FRIDAI 小編實作筆記

AI 客服名詞解釋：2026 社群行銷與 LINE 官方帳號 48 個常見名詞白話對照表

AI 客服名詞解釋一次查：48 個社群行銷名詞分七組，用白話講完 Webhook、OTN、LON、SCRM、Omnichannel 意思，附 LINE 官方帳號與 Meta 規則的完整教學連結。

作者：FRIDAI 小編
發布：・更新：・約 35 分鐘

名詞表怎麼用：先分組、看白話、對照易混、點教學
圖解｜名詞表怎麼用

這份名詞表怎麼用？

廠商簡報裡一頁可以出現十個英文縮寫，聽不懂又不好意思問，是很正常的事。這份名詞表的用法只有三步：先判斷這個詞跟哪件事有關，到那一組找白話解釋，真的要動手時再點右邊的教學。

教學流程圖｜這份名詞表怎麼用？
遇到看不懂的名詞下一步跟哪件事有關？
跟哪件事有關？AIAI 回覆品質
跟哪件事有關？LINELINE 後台與費用
跟哪件事有關？MetaIG 與 FB 私訊規則
跟哪件事有關？經營名單、發文與成效
AI 回覆品質下一步到該組表格看白話解釋
LINE 後台與費用下一步到該組表格看白話解釋
IG 與 FB 私訊規則下一步到該組表格看白話解釋
名單、發文與成效下一步到該組表格看白話解釋
到該組表格看白話解釋下一步要動手設定嗎？
要動手設定嗎？要點延伸閱讀看完整教學
要動手設定嗎？不用知道意思就夠了

兩個提醒。第一，同一個中文詞在不同平台意思可能不同，例如「標籤」在 LINE 是貼在聊天室上的分類，在 Meta 的訊息政策裡卻是視窗外傳訊的用途標記，所以小編把它們放在不同組。第二，平台規則會改，表裡的數字請當成「查核當天的版本」，下手前再看一次官方頁面。

AI 客服與模型

先從 AI 本身開始。這一組的名詞決定你聽不聽得懂廠商在賣什麼。

名詞白話解釋延伸閱讀
AI 客服用語言模型讀懂客人的自然語句，依你的品牌知識和規則回答、補問，必要時轉給真人。客人說「四個人不吃牛有安靜的位子嗎」，它聽得懂條件。AI 客服和聊天機器人差在哪
聊天機器人（Chatbot）泛指在對話視窗自動回應的程式。規則型靠選單和關鍵字走固定流程，結果穩定，但客人換個說法就可能卡住。「留言 MENU 就傳菜單」很適合它。AI 客服和聊天機器人差在哪
AI Agent（AI 代理）不只回答，還會為了完成目標去判斷、選工具、執行並讀取結果。例如先查空位、送出改約，看到成功狀態才說「已改好」，出錯就停下來交給真人。AI Agent 是什麼
大型語言模型（LLM）AI 客服背後負責讀懂與產生文字的模型。它擅長把話接得通順，但不會自己知道你店裡的價目和規定，那些要由你提供。—
AI 幻覺（Hallucination）AI 手上沒有答案，卻用很肯定的句子把空格補起來。例如你沒寫停車資訊，它回「附近有停車場」。要靠有界知識、規則和真人接手三道防線擋。AI 客服導入前必問 9 件事
知識庫（Knowledge Base）你核准讓 AI 引用的內容，例如價目、營業時間、退換貨規定。舊活動沒撤掉，AI 就會照樣報去年的價格，所以要有人定期更新。AI 客服導入前必問 9 件事
AI 規則（Prompt）寫給 AI 的工作說明：它是誰、遇到什麼情況怎麼處理、哪些事不能承諾、怎樣才算完成。例如「退款、折扣、到貨日期一律不承諾，先轉真人」。AI 客服規則怎麼寫
意圖（Intent）客人這句話真正想辦的事。「還有位子嗎」「週六可以嗎」「我想訂位」說法不同，意圖都是訂位。判斷對了，才知道該回答、補問還是轉人。—
真人接手（Handover）AI 把對話交給真人，並附上前文與卡住的地方。客訴、例外和高風險問題都該轉。看不到前文的交接，只是請客人把話再講一次。LINE AI 客服推薦

小編的私心排序：先懂幻覺、規則和真人接手這三個。其他名詞搞錯頂多買錯工具，這三個搞錯會直接回錯客人。

LINE 官方帳號

LINE 後台的名詞最多，也最容易和訊息費綁在一起。這一組先講帳號和後台功能，跟錢有關的放在後面「訊息與計費」。

名詞白話解釋延伸閱讀
LINE 官方帳號（LINE OA）店家用來和顧客聊天、發訊息的 LINE 商用帳號，分一般、認證、企業三種。官方說明三種的基本功能與收費方式一致，差別在有沒有通過審核。LINE 官方帳號申請
認證官方帳號通過 LINE 文件審核的帳號，會顯示認證徽章，也能出現在 LINE 的搜尋結果。申請前要先有專屬 ID。它代表身分經過確認，不代表功能比較多。LINE 官方帳號申請
專屬 ID（Premium ID）自己指定的「@ 加自訂字串」，取代系統給的隨機英數 ID。年費制，買了不能改。適合要用嘴巴告訴客人的場合，例如電話裡、招牌上。LINE 官方帳號費用
目標好友已加你好友、而且沒有封鎖你的人，也就是收得到群發的人。群發則數依目標好友數計算，所以估費用要看這個數字，不是好友總數。LINE 官方帳號加好友
自動回應訊息客人傳來的字和你設的關鍵字完全一致時，回一段固定內容。多一個字或打錯字都不會觸發，關鍵字上限 51 個，適合營業時間、價目這類固定答案。LINE 自動回覆設定
AI 聊天機器人（β）LINE 後台的測試版功能，從你建立的常見問答裡挑最適合的一筆回覆，能理解一定程度的換句話說。需購買聊天進階方案，且有每月回覆上限。LINE AI 自動回覆三條路
圖文選單（Rich Menu）固定在聊天室下方的一張圖加幾塊可點區域，不會被新訊息洗掉。適合放預約、菜單、門市資訊這類常用入口。電腦版 LINE 不會顯示。LINE 圖文選單規劃
聊天標籤貼在一對一聊天室上的分類，例如「熟客」「問過課程」。免費功能可建 5 個、每個聊天室貼 1 個；聊天進階方案提高到 300 個與 30 個。LINE 分眾訊息與標籤

想辦活動的話，後台還有優惠券與集點卡，玩法和限制另外整理在 LINE 優惠券、集點卡、抽獎怎麼做。

Meta（IG／FB／Messenger）

Meta 這邊的名詞幾乎都繞著一件事：客人沒開口，你就不太能主動傳。先把 24 小時規則看懂，其他詞都是它的例外。

名詞白話解釋延伸閱讀
專業帳號（Professional Account）Instagram 的商業或創作者帳號。Meta 的訊息 API 只支援這兩種，個人帳號要先切換，自動回覆工具才接得上。IG 自動回覆怎麼選
Meta Business SuiteMeta 官方的管理後台，可以在同一處回 Facebook 與 Instagram 訊息、設定收件匣自動化、排程貼文和看洞察報告。社群排程工具推薦
24 小時規則（Standard Messaging Window）客人傳訊或互動後，你有 24 小時可以回覆，這段時間可含促銷。鐘從客人的動作起算，超過後一般訊息會發送失敗。Messenger 與 IG 私訊都適用。Messenger 24 小時規則
真人客服標籤（Human Agent）讓真人在客人來訊後 7 天內人工回覆的機制，只能處理 24 小時內解決不了的客服問題，不能發促銷。工具要通過 Meta 審查才有這項功能。Messenger 24 小時規則
訊息標籤（Message Tag）在 24 小時視窗外傳訊時，用來標明用途的標記，不可用於促銷。活動提醒等三種舊標籤已在 2026 年 4 月 27 日停用，Meta 建議改用 Utility 範本訊息。Messenger 24 小時規則
一次性通知（OTN）客人明確說「到貨通知我」之後，粉專取得一次發送機會，可在視窗外通知一則。只在 Messenger 提供，IG 沒有，而且要以粉專為單位申請。Messenger 24 小時規則
行銷訊息（Marketing Messages）Messenger 上對已訂閱者發促銷的付費管道，要透過技術供應商使用，同一位用戶一天最多一則。舊版的定期通知已停用。Messenger 24 小時規則
留言轉私訊（Private Replies）客人在貼文留言後，系統自動私訊他一則。Meta 規定一則留言只能送一則私訊，而且要在 7 天內送出，對方回覆後才能繼續聊。FB 留言自動回覆設定

一次性通知這一項，Meta 的政策頁仍列著，但獨立的開發者文件頁查核當天顯示找不到，現況請以你使用的工具為準，活動不要整個押在它身上。

訊息與計費

這一組回答的是「這則訊息要不要錢、是誰觸發的」。LINE 的帳單大小，幾乎就看你分不分得清前四個詞。

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群發訊息（Broadcast）一次發給所有目標好友的訊息，會計入每月則數，算法是發送次數乘上目標好友數。適合公休、搬遷這類人人都該知道的事。LINE 官方帳號費用
分眾訊息群發時不選全部好友，改用屬性篩選或受眾只發給一部分人。一樣計入則數，但名單小就花得少。例如新品只發給貼了「熟客」標籤的人。LINE 分眾訊息與標籤
推播訊息（Push Message）你主動發給客人的訊息，不需要對方先開口。在 LINE 會計入每月則數；輕、中、高用量方案每月各含 200、3,000、6,000 則。LINE 官方帳號費用
回覆訊息（Reply Message）客人先傳訊，系統用回覆權杖回應的訊息。在 LINE 不計入每月則數，所以 AI 客服回答客人來訊，不會吃掉你的群發額度。LINE 官方帳號費用
通知型訊息（LON）用顧客手機號碼把到貨、帳單、預約等通知送進對方 LINE，不是好友也收得到。官方公開價每則 0.2 元，限認證或企業帳號，禁止促銷。也有人叫 PNP。LINE 通知型訊息（LON）
Webhook平台主動通知你的系統「有事發生」的機制。客人在 LINE 傳訊，LINE 就把事件送到你指定的網址，AI 客服工具收到後才能處理並回覆。LINE AI 自動回覆三條路
API（含 Messaging API）讓兩套系統互相溝通的接口。Messaging API 是 LINE 開放給官方帳號收發訊息的那一組，第三方 AI 客服工具就是靠它接上你的帳號。LINE AI 客服推薦

記一句話就好：在 LINE，回客人不花則數，主動找客人才花。Meta 那邊剛好相反，卡你的不是錢，是時間。

顧客名單與 CRM

名單類的名詞聽起來最像大企業的事，其實小店每天都在做，只是沒有取名字。

名詞白話解釋延伸閱讀
CRM（顧客關係管理）記錄這位客人是誰、買過什麼、上次什麼時候來、下一步該跟他說什麼。傳統 CRM 的紀錄多半來自訂單、會員註冊和電話。Social CRM 是什麼
SCRM（Social CRM）把客人在 LINE、IG、貼文留言裡的互動，接到「這個人」的紀錄和標籤上，用來分眾和再次聯絡。常聽到的 LINE CRM 是它的一種。Social CRM 是什麼
全通路（Omnichannel）客人換了渠道，對話不用重來。IG 問過尺寸、改到 LINE 下單，接手的人看得到前文。重點是一位客人一份紀錄，不是渠道更多。全通路客服是什麼
多渠道（Multichannel）LINE、IG、Facebook 都有帳號，客人都找得到你，但各回各的、各記各的。開了八個帳號，也可能只是多渠道。全通路客服是什麼
受眾（Audience）你在 LINE 後台建立、可以重複使用的名單，例如貼了某個標籤的人、從門市 QR Code 加入的人、點過某則訊息連結的人。LINE 分眾訊息與標籤
RFM用最近一次消費、消費頻率、消費金額三個角度把顧客分群的方法。小店不必上系統，先分出「很久沒來」和「常回購」兩群就有用。—
對話式商務（Conversational Commerce）讓報價、確認規格、下單或預約、售後都在私訊裡完成。客人在 LINE 問「還有貨嗎」，接著說「我要一組」，就是它。對話式商務是什麼

社群發文與排程

發文工具的名詞不多，但「排程」和「AI 自動發文」常被當成同一件事賣。

名詞白話解釋延伸閱讀
排程發文你把寫好的貼文和圖片排進行事曆，時間到由工具自動發出。這週要發什麼仍然是你決定，工具只負責準時，不會幫你寫。社群排程工具推薦
AI 自動發文你先設定好發文系列與品牌語氣，之後由 AI 依設定寫文案，再照時間發出。省的是想題目與寫稿，代價是發出去的內容仍要有人定期看。社群自動化是什麼
跨發（Cross-⁠posting）同一則內容同時發到多個平台。Meta Business Suite 可以把 FB 或 IG 貼文跨發到 Threads，目前只有桌面版能做。各平台格式不同，別一字不改。IG、FB、Threads 同步發文
串文把一篇長文拆成連續幾則貼文。透過 Threads API 發文時每則上限 500 字元，超過就要拆成串文，不然會被工具擋下。Threads 排程發文

衡量指標

最後一組是看成效用的。小編不提供業界平均，因為行業和算法都不同；這些指標只適合拿來跟自己的上個月比。

名詞白話解釋延伸閱讀
觸及人數（Reach）看過你內容的人數，同一個人只算一次。Meta 註明它是估計值，所以小幅起伏不必緊張，看四週以上的趨勢比較準。Facebook 演算法 2026
瀏覽次數（Views）內容被播放或顯示的次數，同一人重複看會重複計。Meta 已用它取代相片與文字貼文的曝光次數，別拿它去比以前的觸及人數。Facebook 演算法 2026
首次回應時間（FRT）客人傳出第一則訊息，到收到第一則回覆之間隔了多久。導入自動回覆前後各取兩週來比，才看得出有沒有進步。社群自動化是什麼
顧客滿意度（CSAT）對話或服務結束後，請客人打分數得到的滿意度。題目一題就好，例如「這次回覆有幫到你嗎」，重點是每次都用同一題問。—
轉真人比例轉給真人的對話數除以全部對話數。偏高不一定是壞事，剛上線時寧可它多轉也不要硬答；偏低時要抽查，是不是答錯了沒人發現。AI 客服導入前必問 9 件事

回覆變快但抽查答錯變多，是退步不是進步。秒回錯答案，只是更有效率地添亂。

最容易搞混的 6 組名詞

下面六組是小編最常被問「這兩個不是一樣嗎」的組合。左邊是差別，右邊是小店實際上怎麼選。

容易混的名詞差別一句話小店怎麼選
群發 vs 分眾群發給所有目標好友，分眾只給篩過的名單；兩種都計入則數全店公告用群發，促銷和回購提醒用分眾
自動回應 vs AI 聊天機器人自動回應要關鍵字完全一致；AI 聊天機器人（β）從常見問答挑答案，聽得懂換句話說固定答案用自動回應，問法多變再評估 AI
聊天機器人 vs AI 客服 vs AI Agent聊天機器人走固定流程，AI 客服理解問題後回答與轉人，AI Agent 會執行並確認結果先看問題變化多不多，再看要不要讓它動到訂單或預約
CRM vs SCRMCRM 以交易為中心，管這筆生意；SCRM 以社群互動為中心，管這個人客人主要在 LINE 和 IG 找你，先從標籤與備註做起
多渠道 vs 全通路多渠道是各平台各回各的；全通路是同一位客人一份紀錄兩個渠道也能做全通路，先統一規則和交接方式
訊息標籤 vs 行銷訊息訊息標籤是視窗外的非促銷用途；行銷訊息是對訂閱者付費發促銷，僅 Messenger客服補回覆靠真人客服標籤，促銷別硬塞進標籤

還有一組跨平台的：OTN 和 LON 都叫「通知」，但前者是 Meta Messenger 的一次性通知，後者是 LINE 的通知型訊息，申請方式、對象和費用完全不同，不能互相替代。

2026 要注意的變化

名詞本身不常變，但有三個詞今年的內容換了。手上的教學如果是去年以前寫的，這三處要重看。

  • 訊息標籤：活動提醒、帳號更新、購買後更新三種舊標籤已在 2026 年 4 月 27 日停用，真人客服標籤不在停用名單內。
  • LINE 官方帳號費用：2026 年 11 月 1 日起，中用量與高用量的月費由 800、1,200 元調為 1,000、1,400 元（未稅），免費則數不變。
  • 認證徽章：2026 年 4 月 1 日起，一般官方帳號不再顯示俗稱灰盾的標示。灰盾不見不是帳號出事。

常見問題

AI 客服名詞這麼多，小店要先懂哪幾個？

先懂五個就夠開始：AI 幻覺、AI 規則、真人接手、回覆訊息和 24 小時規則。前三個決定 AI 會不會回錯，後兩個決定訊息要不要錢、發不發得出去。其他名詞等遇到再回來查。

OTN 是什麼？和 LON 是同一種東西嗎？

不是。OTN 是 Meta Messenger 的一次性通知，客人主動要求後可在 24 小時視窗外通知一則，IG 不提供。LON 是 LINE 通知型訊息，用手機號碼發到貨或帳單通知，限認證或企業帳號，內容要先審核而且禁止促銷。

Webhook 是什麼？店家需要自己設定嗎？

Webhook 是平台把「客人傳訊了」這類事件送到外部系統的通道。只用 LINE 後台內建功能的店不需要開；要接第三方 AI 客服或自己寫程式才需要，照工具的串接說明設定就好。

Omnichannel 的意思和 SCRM 一樣嗎？

不一樣。Omnichannel 全通路講的是客人換渠道時對話接得起來；SCRM 講的是把社群互動累積成顧客紀錄與標籤，用來分眾。前者偏客服交接，後者偏名單經營，兩者可以一起做。

為什麼超過 24 小時，IG 和 Messenger 的訊息就發不出去？

因為 Meta 規定商家只能在客人互動後 24 小時內自由回覆，視窗關閉後一般訊息會直接失敗。之後只剩真人客服標籤的 7 天人工回覆等少數管道，IG 幾乎沒有視窗外的主動管道。

用了 AI 客服，LINE 訊息費會變多嗎？

回答客人來訊走的是回覆訊息，LINE 不計入每月則數。會計費的是群發、分眾和 API 主動推送。不過 AI 客服平台本身另有月費，請和 LINE 的費用加在一起算。

FRIDAI 能怎麼幫你

名詞看懂之後，真正要做的只有一件事：讓每一段對話被好好接住。FRIDAI Chat 讓 LINE、Instagram、Facebook、Threads 的私訊依你寫的 AI 規則和知識筆記本回答，並在需要時通知真人接手；留言自動回覆與留言轉私訊由 FRIDAI Social 處理。FRIDAI 不是 LINE 群發工具，也不發送通知型訊息，那兩件事請看上面對應的教學。

官方資料來源