怎麼寫出真正好用的 AI 客服規則？用 3 個真實案例拆解

AI 客服規則怎麼寫？先把六件事交代完整

很多人第一次設定 AI 客服，會把價目表、營業時間和幾句回覆範例貼進去，然後期待 AI 自己理解整套生意。資料全都是真的，回覆照樣會不穩。因為知道「店裡有什麼」，和知道「遇到什麼情況，要先做什麼、不能答應什麼」是兩回事。

好的規則不是堆很多漂亮話，而是把你的判斷過程寫清楚。就像帶一位新同事：先告訴他品牌是誰，再交代看到哪種問題要查哪些資料、按照什麼順序處理，最後說清楚什麼時候該交給真人。

這篇會先給你一個六段式架構，再用 FRIDAI 客戶的三段真實對話拆解。看完後，你可以拿一個自家常見問題，寫出第一條完整規則；如果要把規則放進跨平台客服流程，也可以接著了解 FRIDAI Chat 的使用方式。

一條完整的 AI 規則，要有哪六個部分？

你不需要學提示工程，也不用寫程式。先挑一件工作，用平常交代同事的語氣，把下面六個部分寫完整。

每個部分寫一兩句就夠，重點是六個都要有。價格很完整，卻沒有完成標準，AI 可能把「客人想買」說成「已下單」；只寫「不要亂回答」，卻沒有替代做法，AI 遇到例外時仍不知道下一步。

最好用的句型：如果、就、否則、只有

規則要像工作說明，不要只寫期待。與其說「請專業回覆、適時轉真人」，不如把「什麼時候」和「怎麼做」寫出來。

「如果」負責說明條件，「就」負責交代動作，「否則」補上另一條路，「只有」則守住不能越過的界線。把這個骨架當成檢查表，就能確認沒有漏掉關鍵判斷。

案例一｜日期算得對，來自規則寫得夠具體

一間使用 FRIDAI 的烘焙店，在 LINE 收到這個問題。客人已經提出取貨日期，只想知道最晚什麼時候要訂。

這段對話背後，規則需要寫清楚什麼？

至少要有四件事：如何取得確切取貨日、要提前幾天、不同天數要走哪個訂購管道，以及什麼才算下單完成。少了其中一項，AI 就可能算錯日期、給錯管道，或把詢問誤認成訂單。

最晚下單日 = 取貨日 − 店家規定的提前天數

例如取貨日是 10 月 20 日，規定提前四個日曆天下單，沒有其他截止時間或公休日限制，最晚下單日就是 10 月 16 日。「下週六」這類相對日期則要先換成確切日期，再計算。

案例二｜避免重複追問，要在規則裡寫出「先檢查」

一間短影音顧問公司，收到美業工作室經營者的合作詢問。前段由真人詢問經營情況；客人補上服務地區與項目後，AI 接著收集聯絡方式。

問題出在哪一條規則？

客人提供 LINE ID 後，AI 又問了一次「LINE ID 或聯絡電話」。這通常不是資料不夠，而是規則只寫了「收集 LINE ID 和電話」，沒有說明先查看已知資料，也沒有說兩者是都要收，還是擇一即可。

這段對話後來由真人同事接續，交接順利往下走。完成標準也照同一個原則寫：「已轉交」是進度，通話或合作確認之後才算完成。

案例三｜讓 AI 知道現在是哪個階段，才不會太早承諾

到府服務常常需要配合客人的進度。這位清潔公司的客人問完費用，補充工程才剛開始。這時候，判斷什麼時候適合安排服務，就成了接下來的重點。

先在規則裡定義「階段」

客人說「不確定工程結束日期」，代表現在還不能確定服務日。後來他表示會在系統櫃快完工時再聯繫，這次對話的合理結果就是留下下一步，而不是建立一筆已完成的預約。

同樣的寫法也適合裝修、攝影或活動服務。先定義會影響安排的階段，再為每個階段寫一個動作和一條不能越過的界線。

現在動手：用六段式寫出第一條規則

先從一個範圍很小、每天都會遇到的問題開始，例如「指定日期取貨來不來得及」。不要一次把整間公司的知識都塞進同一條規則。

寫完後，把同一條規則中重複或矛盾的句子合併。角色稱呼也要一致：選「客人」就一路使用「客人」，不要在同一條規則裡輪流寫顧客、消費者和買家。

用三個問題檢查你的規則

寫完先用五種情境測試，再全面上線

每個分支都要實際走過一次，才算真的寫好。拿同一類問題測五次，每次只改一個條件。

測試時不要只看語氣順不順，也要看判斷有沒有走對。日期答錯，就回頭補算法；重複追問，就補「先檢查已知資料」；太早說完成，就補上可核對的完成標準。

第一版寫短就好：先把一件工作交代完整，再用真實對話找出缺口。當規則從「請聰明處理」變成清楚的條件、動作與邊界，AI 才真正開始學會你的做事方法。

AI 客服規則常見問題