Social CRM 是什麼？2026 小店的 SCRM 入門：和 CRM、AI 客服差在哪，標籤怎麼下，何時該升級

CRM 是什麼？Social CRM 又多了什麼

CRM 是 Customer Relationship Management，顧客關係管理。它回答的問題是：這位客人是誰、買過什麼、上次什麼時候來、下一步該跟他說什麼。傳統 CRM 的紀錄多半來自訂單、會員註冊、業務拜訪和電話。

Social CRM 多出來的那個 Social，指的是紀錄的來處換了。客人不一定註冊會員，但他加了你的 LINE、私訊過你的 IG、在貼文底下留過言。SCRM 就是把這些社群上的互動，接到「這位客人是誰」的紀錄上。

台灣常聽到的「LINE CRM」，是 SCRM 裡以 LINE 官方帳號為主場的做法：用好友的互動和標籤做分眾，再決定推播給誰。它是 SCRM 的一種，不是另一套東西。

至於「會員經營」，是目的；CRM 和 SCRM 是做這件事的工具。沒有工具也能經營會員，只是人數多了會記不住。

Social CRM、傳統 CRM、聊天收件匣差在哪

三個名詞最容易混在一起，小編用「它主要幫你做什麼」來分。

• 聊天收件匣：把各渠道的訊息收在一起、分給人回、標記回完了沒。它管的是「這則訊息」。
• Social CRM：把對話和互動累積成「這位客人」的紀錄與標籤，用來分眾和再次聯絡。它管的是「這個人」。
• 傳統 CRM：以交易、合約和業務流程為中心，常和訂單、發票、業務報表接在一起。它管的是「這筆生意」。

現在不少產品同時有其中兩三種功能，名字也常互相借用。看產品時不要看它叫什麼，要看它的主畫面是訊息列表、顧客名單，還是訂單與商機。

CRM、SCRM 與 AI 客服工具比較表

再加上這幾年很熱的 AI 客服工具，四個常見問題一次對照。這張表比的是類別，不是特定品牌。

三類工具不互斥。很多品牌是 AI 客服工具負責「回」，SCRM 負責「推」，傳統 CRM 負責「帳」。小店通常不需要三套都買，先看自己最痛的是哪一件事。

從聊天裡可以留哪些顧客資訊

做 SCRM 之前，先弄清楚什麼可以留、要怎麼留。這一段小編只引用今天在全國法規資料庫讀到的《個人資料保護法》條文。該頁顯示本法最近一次修正在民國 114 年 11 月 11 日，並註明部分條文尚未施行；你的情況適用哪些規定，請向律師或主管機關確認。

什麼算個人資料

第 2 條對個人資料的定義很廣，除了姓名、出生年月日、身分證字號，也包含「聯絡方式、財務情況、社會活動及其他得以直接或間接方式識別該個人之資料」。客人在私訊裡給你的手機、地址，以及能對回特定人的對話紀錄，都應該當成個人資料來處理。

三條基本原則

• 目的與範圍：第 5 條規定，蒐集、處理或利用個人資料「不得逾越特定目的之必要範圍，並應與蒐集之目的具有正當合理之關聯」。為了出貨問地址沒問題；順便問生日、職業、收入，就要想清楚目的是什麼。
• 要有依據：第 19 條規定，非公務機關蒐集或處理個人資料應有特定目的，並符合所列情形之一，其中包括「與當事人有契約或類似契約之關係，且已採取適當之安全措施」和「經當事人同意」。
• 要告知：第 8 條列出向當事人蒐集時應明確告知的事項，包含蒐集者名稱、蒐集之目的、個人資料之類別、利用之期間、地區、對象及方式、當事人可以行使的權利，以及不提供時對其權益的影響。

第 7 條另外寫明：「蒐集者就本法所稱經當事人同意之事實，應負舉證責任。」也就是說，客人有沒有同意，要由你證明。口頭說過不算穩，留在對話紀錄裡比較安全。

拿來行銷要多注意兩件事

第 20 條規定，個人資料的利用應在蒐集之特定目的必要範圍內。同一條還寫明兩件和推播直接相關的事：當事人表示拒絕接受行銷時，「應即停止利用其個人資料行銷」；首次行銷時，應提供當事人表示拒絕接受行銷之方式。

白話說，為了處理訂單留下的手機，不等於可以拿去發促銷。要做行銷，告知時就要把行銷寫進目的，而且每次都要讓客人能說不要。

不用了就要刪

第 11 條規定，蒐集之特定目的消失或期限屆滿時，應主動或依當事人之請求，刪除、停止處理或利用該個人資料，條文另列有例外。做 SCRM 的人常只想著「留」，很少排「刪」。小編建議一開始就定好保留多久。

敏感類別請先問律師

第 19 條和第 20 條都把「第六條第一項所規定資料」排除在外，另有更嚴格的規定。第 2 條的定義裡可以看到病歷、醫療、健康檢查這類項目。小編今天沒有引用第 6 條全文，所以不在這裡解釋它的要件。診所、醫美、健身、保健食品這類會在私訊裡聊到身體狀況的行業，請在建立任何顧客紀錄之前先諮詢律師。

小店可以怎麼分

平台這一側也有它的界線。以 LINE 為例，官方開發文件寫明可以取得和官方帳號互動的用戶個人檔案，項目是顯示名稱、語言、大頭貼和狀態消息；另一份文件則寫明，用戶沒有同意提供個人檔案資訊時，webhook 裡不會帶 user ID。平台沒給的，就不要想辦法繞過去拿。

告知可以直接放在對話裡。下面是一則可以改寫的範本，請依你的實際用途調整，必要時請律師看過。

謝謝您的訂購。為了出貨與售後服務，需要請您提供收件人姓名、手機與地址。
這些資訊由［店名］使用，只用在這筆訂單的出貨、通知與售後，保存到售後期間結束。
您可以隨時請我們查詢、更正或刪除。
另外，若您願意收到新品與優惠通知，請回覆「願意」；不回覆就不會收到，之後也可以隨時說不要。

三人小店的標籤與備註做法

不買 SCRM 也能開始。LINE 官方帳號後台本身就有一對一聊天的整理工具：官方專欄介紹了標籤、記事本，以及把對話設為「待處理」或「處理完畢」。官方另一篇文章說明，聊天進階方案把每個聊天室的標籤上限提高到 30 個、總共 300 個，記事本提高到 1,000 個。IG 和 Facebook 的後台有沒有對應功能，請以你看到的畫面為準；沒有的話，一張共用試算表也能用同一套規則。

工具不是重點，規則才是。小編建議的最小版本只有四組標籤。

只用四組標籤

• 來源：這位客人從哪裡來，例如門市、IG、朋友介紹。
• 階段：詢問中、已購買、回購、沉睡。
• 興趣：他問過或買過的品項大類，最多五到八種。
• 待辦：需要回電、等報價、等到貨通知。

總數控制在二十個以內。每個標籤前面加上組別，排序時才會靠在一起。

標籤命名表

來源｜門市
來源｜IG
來源｜介紹
階段｜詢問中
階段｜已購買
階段｜回購
階段｜沉睡
興趣｜（你的品項大類一）
興趣｜（你的品項大類二）
待辦｜等報價
待辦｜到貨通知

備註只寫事實

備註用來放標籤裝不下的事。固定格式，三個人寫出來才會長得一樣。

顧客備註

稱呼：
上次聊到：（日期＋一句話）
買過：（品項＋日期）
偏好與禁忌：（只記客人自己說的，例如不要電話聯絡）
下一步：（誰、什麼時候、做什麼）
行銷通知：願意／不願意／沒問過

不要寫的東西也要講好：對客人的主觀評價、身體狀況、和交易無關的私事。備註有一天可能被客人要求查閱，寫的時候就當他會看到。

什麼時候貼、誰來貼

• 誰結束對話，誰貼標。不要留到月底一次補。
• 每週花十五分鐘清一次「待辦」標籤，做完就拿掉。
• 每月看一次標籤清單，沒有人用的標籤就刪。
• 每季檢查一次「沉睡」的客人和過期的紀錄，該刪的刪。

標籤要拿來用

貼了不用，等於沒貼。最低限度的用法有三個：回訊息前先看一眼標籤和備註；到貨或活動時只通知有對應「興趣」而且願意收通知的人；每月數一次各「來源」帶來多少已購買，知道力氣該花在哪。

LINE 的群發會計入每月則數，只發給對的人也是在省錢。費用怎麼算可以看 2026 LINE 官方帳號費用。

做社群 CRM 最常踩的坑

• 標籤開太多。超過二十個之後，沒有人記得差別，貼標變成猜謎。
• 只貼不清。待辦標籤掛了三個月，名單上每個人都「等報價」。
• 把評價寫進備註。「很難搞」這種字眼對服務沒幫助，被看到還會出事。
• 為了分眾問太多。客人只是想問有沒有貨，你卻問了生日和職業。問得越多，流失越快，要負的責任也越多。
• 交易用的聯絡方式直接拿去群發。這是前面第 20 條講的事，不是技巧問題。
• 以為買了系統就有紀錄。系統只提供欄位，內容還是要有人照規則填。

什麼時候該升級到真正的 SCRM

上面那套做法撐得住的範圍有限。出現下面的訊號，就值得認真評估「社群 CRM」或「LINE 行銷自動化」這一類平台。

台灣市場上，這個類別常被拿來比較的有漸強實驗室、Super 8 和 Omnichat。它們在標籤、分眾推播、自動旅程和會員模組上的投入，比 FRIDAI 完整得多。FRIDAI 的方案含聯絡人標籤與顧客紀錄，但產品重心是 AI 回覆私訊與留言、以及社群發文，不把自己定位成 LINE 行銷 CRM。

如果你的營收主要靠分眾推播帶回購，請先評估這幾家。各家的定位、功能和計價方式，小編另外依官方頁面整理成三篇：

• FRIDAI vs 漸強實驗室
• FRIDAI vs Super 8
• FRIDAI vs Omnichat

如果你同時在想要不要把所有渠道接在一起，可以接著看 全通路客服是什麼；想從回覆和發文開始自動化，則看 社群自動化是什麼。只在 LINE 上找 AI 客服，有 LINE AI 客服推薦；跨類別的工具對照在 2026 AI 客服系統推薦。

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