客服訊息範本總整理：2026 歡迎訊息、自動回覆、客訴到停機公告的 8 類範本索引

範本索引：依需求找

先看這張表，找到你要的那一列，再往下看代表範本，或直接點進完整那一篇。

各篇的括號樣式不太一樣，有的用〔〕，有的用（），有的用底線。意思都相同：那一格要換成你自己的內容。

八種需求的代表範本

每一類放兩則。它們是從原文複製或只做了小幅調整，完整的版本、用法和注意事項都在連結的那一篇。

一、歡迎訊息

新好友加入時自動送出。LINE 官方說明一次最多可設定 5 則，建議 3 個對話框以內；小編建議一則講完。結構是：我是誰、之後會傳什麼、一個好回答的問題。

嗨，謝謝你加入小巷咖啡。
這裡會傳三種訊息：每月新豆、臨時公休、好友限定優惠，一個月最多兩到三次。
想先問一下，你平常喝哪一種？回數字就好：
1 黑咖啡
2 拿鐵或奶類
3 不喝咖啡，想看甜點

（暱稱）你好，歡迎加入（店名）！
這裡可以幫你：查營業時間、看價目表、線上預約。
直接點下方選單，或輸入你想問的事。
需要真人協助，請輸入「找客服」。

完整範本：實體店、網路商店、預約制三個版本在 LINE 官方帳號加好友怎麼做；想在歡迎訊息附見面禮優惠券，看 LINE 優惠券與集點卡活動。

二、關鍵字自動回覆

客人輸入的字和關鍵字完全一致才會觸發，所以最好用圖文選單的按鈕幫客人送出那個字。沒有對到關鍵字時，用第二則當引導。

（店名）營業時間
週一到週五（時段）
週六、週日（時段）
公休日：（星期）
地址：（地址）
地圖：（連結）

謝謝你的訊息。你可以輸入下面的詞取得快速回覆：
營業時間／價目表／預約／運費
其他問題請輸入「找客服」，由真人回覆你。

完整範本：15 則自動回覆和關鍵字對照表在 LINE 自動回覆設定範例；餐飲、美業、電商、診所的選單按鈕與觸發回覆在 LINE 圖文選單規劃範本。

三、非營業時間

重點只有一個：告訴客人什麼時候會有人回。第二則是 Messenger 離開訊息的寫法，先講明這是自動回覆。

現在是非營業時間，我們會在〔下一個營業時段〕回覆你。可以先留下想問的事和〔訂單編號或聯絡電話〕，上班後依序處理。

現在是非營業時間，這則是自動回覆。
我們會在下一個營業日上午回覆你；急件請撥（電話）。

完整範本：打烊、連假、急件三種在 客服回覆範本 36 則；Messenger 的即時回覆與離開訊息在 FB 留言與 Messenger 自動回覆。

四、詢價與預約

能直接報價就報；不能，就說清楚價格跟著什麼變，並說明誰會回、什麼時候回。只要時段還需要人確認，就寫待確認。

〔品名〕的費用會依〔影響價格的條件〕調整，範圍大約是 NT$〔金額〕到 NT$〔金額〕。方便告訴我〔需要的兩項資訊〕嗎？我請〔負責的人〕給你準確的報價。

謝謝詢問（日期）的時段。
時段需要由設計師確認，我先幫你登記，（時間）前回覆你。
如果你有第二個可以的時段，也可以一起告訴我，會比較快排到。

完整範本：詢價、庫存、預約與改期各三則在 客服回覆範本 36 則；訂金、改期、取消、遲到、行前提醒在 美業 AI 客服與 15 則訊息範本。

五、客訴與道歉

先承認具體的事，再說誰會處理、什麼時候回覆。責任還沒釐清時，只收件，不先認錯。

謝謝你告訴我們，這件事讓你不舒服，很抱歉。我已經把你的訊息轉給〔負責的人〕，會在〔時間〕前由專人回覆你，不會讓你重講一次。

我了解你的意思，也想把事情弄清楚再回你，不想隨便給你一個答案。可以請你提供〔訂單編號或照片〕嗎？我們會在〔時間〕前回覆查到的結果。

完整範本：客訴三則、退換貨三則和退換貨的法律底線在 客服回覆範本 36 則；客人提到不舒服或過敏時的寫法在 美業 AI 客服。

六、活動公告

公告要寫清楚獎項或優惠、期間、使用方式。優惠券請用後台的分享功能附上，不要只貼文字。第二則只發給熟客，不要全體群發。

【集點卡上線了】
每消費滿＿＿＿元集 1 點
集滿＿點，送＿＿＿＿
結帳時掃櫃檯的行動條碼就能集點，不用帶紙卡。
點數有效期限：＿＿＿＿
點這裡領取你的集點卡

＿＿＿＿好久不見！
這張券只發給老朋友：＿＿＿＿
期限到＿月＿日，本人到店出示即可使用。
最近有新品＿＿＿＿，來的時候可以試試。

完整範本：見面禮、集點卡、節慶抽獎、好友介紹、熟客回流五則在 LINE 優惠券、集點卡、抽獎活動範本。公告發給誰、一個月發幾次，看 LINE 分眾訊息與標籤 的每月發送節奏範本；社群貼文那一側的一週節奏範本在 Threads 排程發文教學。

七、帳號停擺公告

IG 或 FB 帳號被停用、被盜時，貼在其他還能用的管道。第一則是原文，第二則是把管道對調後的改寫版。

【聯絡方式暫時調整】
我們的 Instagram 帳號目前無法使用，正在依官方流程處理。
這段期間請改用 LINE 官方帳號或官網表單聯絡我們，
已下單的訂單不受影響，我們會主動通知出貨進度。
請不要回覆任何自稱是我們的新帳號，除非是從官網連過去的。

【聯絡方式暫時調整】
我們的 Facebook 粉絲專頁目前無法使用，正在依官方流程處理。
這段期間請改用 LINE 官方帳號或官網表單聯絡我們，
已下單的訂單不受影響，我們會主動通知出貨進度。
請不要回覆任何自稱是我們的新帳號，除非是從官網連過去的。

最後一句不要刪。帳號被盜時，對方常會用你的名義跟客人要錢。救援路徑與等待期間的客服安排在 IG、FB 帳號被停用或被盜怎麼辦。

八、留言轉私訊的第一則

依 Meta 的私人回覆規則，對留言的人只能送出一則訊息，而且要在貼文或留言建立後 7 天內；對方回覆後，才能在 24 小時視窗內繼續聊。所以這一則要做三件事：說明是自動回覆、把東西給到、請對方回一句。

嗨，這是自動回覆。你留言要的課程資訊在這裡：
（放連結）
想問價格或時段，直接回我「想了解」，會有人接著回你。

公開回覆準備幾句輪著用，不要每一則都一模一樣：

已經私訊給你囉，請到 Messenger 收信。
收到，資料放在你的訊息匣了。
私訊送出了，有問題直接在訊息裡回我。

完整範本與排查表：Facebook 看 FB 留言自動回覆與留言轉私訊，Instagram 看 IG 自動回覆風險與沒反應排查。另外提醒，Meta 的垃圾訊息政策不允許把按讚、分享、追蹤寫成領取條件。

哪一種情況用哪一類範本？

第一個問題答「不是」的那一支，是你主動發的訊息；答「是」的那一支，是客人先開口的對話。這個分法很重要，因為兩邊的平台規則不一樣。

送出前先看平台規則

同一則文字，放在不同位置，能不能送、要不要錢都不同。以下只整理各篇已依官方頁面查核過的規則。

Meta 的政策另外說明，法律有要求時，自動化聊天必須讓對方知道自己在和自動化服務互動，沒有要求時也建議揭露。所以上面幾則範本都把「這是自動回覆」寫在第一句。

怎麼把範本改成你自己的？

先把括號填完

每個括號都要填過一遍。填不出來的那一句，代表你的店還沒有這項規定，先刪掉，不要留著別家店的政策。價格、到貨日、退款時間這類會變的資訊不要寫死。

調整語氣，不要調整事實

完整的八列語氣規則表在 客服回覆範本 36 則。

範本裡永遠不要承諾的事

這幾條來自各篇範本的共同原則，請當成刪稿標準。

• 還需要人確認的事，不要寫「已完成」。只是看到訊息，就寫「已收到、待確認」。
• 不確定的到貨日、庫存和金額，不要先給一個數字。
• 折扣與退費，不要讓自動回覆自行同意。
• 效果、持久天數、適不適合，不要保證。美業範本還提醒不要用療效字眼，也不要替客人判斷健康狀況。
• 還沒釐清責任的客訴，不要先承認是店家的疏失。

退換貨範本另外有法律底線，條文整理在 客服回覆範本 36 則 的退換貨段落；這篇不重述，也不替你判斷適不適用。

怎麼把範本變成 AI 規則？

把一整包範本貼進 AI 客服，結果通常是 AI 在不對的時候講出對的句子。範本是「說什麼」，規則是「什麼時候說、說之前要確認什麼、什麼情況不能說」。

以第五類的客訴收件範本為例，改寫後大概長這樣：

【規則：客訴收件】
觸發：客人表達不滿、要求退費，或提到商品與服務有問題。
處理順序：
1. 先為客人的不愉快道歉一次，不判斷是誰的責任。
2. 請客人提供訂單編號或照片。
3. 通知負責的人，並告知客人會在什麼時間前回覆。
邊界：不得自行同意退費或補償，不得承認或否認責任。
完成標準：已轉交真人，客人知道誰會回、何時回。
語氣範例：參考「客訴與道歉」的兩則範本。

完整的寫法與案例在 AI 客服規則怎麼寫。

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