客服回覆範本 36 則：2026 LINE、IG 私訊可直接複製的客服話術與客訴回覆範例

用範本之前，先看這三個原則

範本省的是打字時間，不是思考時間。小編建議先記住三件事。

• 每則回覆都要有答案、下一步、出口。少了下一步，客人只能再問一次；少了出口，問題卡在機器那裡。
• 只寫你確定做得到的事。庫存、到貨日、折扣、退款時間這些會變的內容，一律用〔〕留空，由當下的實際狀況填入。
• 「已收到」和「已完成」要分開。只是看到訊息，就不要說處理好了。

這張圖可以幫你判斷一則訊息該用範本、交給 AI，還是直接找人。

語氣規則表：該做與不該做

同一句話，語氣不對就會從客服變成客訴。這張表是小編給自己看的檢查表。

36 則客服回覆範本，依情境分類

〔〕裡的內容請換成你自己的。每組三則，第一則通常最通用，後兩則處理比較特別的狀況。

一、第一句招呼

客人第一次私訊或加入好友時用。重點是讓他知道這裡能問什麼、怎麼找到人。

【招呼 1：一般開場】
你好，這裡是〔店名〕。想問〔常見問題一〕、〔常見問題二〕或〔常見問題三〕都可以直接說，需要真人協助請輸入「找客服」。

【招呼 2：說明是自動回覆】
你好，我是〔店名〕的 AI 小幫手，可以先幫你查〔可查詢的項目〕。遇到我不確定的問題，會轉給〔負責的人〕回覆你。

【招呼 3：從留言或活動進來】
謝謝你在貼文留言！你想了解的是〔品名〕嗎？告訴我〔需要的一項資訊〕，我把適合的內容傳給你。

二、詢問價格

客人問多少錢時用。能直接報價就報，不能就說清楚價格會跟著什麼改變。

【詢價 1：有固定價格】
〔品名〕目前是 NT$〔金額〕，內容包含〔項目〕。要下單或預約的話，請告訴我〔數量或時段〕。

【詢價 2：價格依條件不同】
〔品名〕的費用會依〔影響價格的條件〕調整，範圍大約是 NT$〔金額〕到 NT$〔金額〕。方便告訴我〔需要的兩項資訊〕嗎？我請〔負責的人〕給你準確的報價。

【詢價 3：傳價目表】
這是目前的價目表：〔連結或圖片〕。活動價格以〔頁面或日期〕為準，你想了解哪一項，我再說明細節。

三、庫存與現貨

客人問有沒有貨時用。沒貨就直接說，並給一個替代做法。

【庫存 1：有現貨】
〔品名〕〔規格〕目前有現貨。要幫你保留的話，請在〔日期或時間〕前完成〔下單或付款方式〕。

【庫存 2：缺貨，有到貨時間】
〔品名〕〔規格〕目前沒有現貨，預計〔日期〕到貨，實際時間以到貨通知為準。你要先預訂，還是到貨時我再通知你？

【庫存 3：缺貨，不確定到貨】
〔品名〕目前缺貨，到貨時間還沒確定，我不先亂給日期。類似的款式有〔替代品名〕，差別在〔差異〕，要不要傳給你看看？

四、預約與改期

預約型服務用。只要還需要人確認時段，就寫待確認。

【預約 1：收集預約資訊】
好的，幫你安排〔服務名稱〕。請告訴我希望的日期、時段、人數，以及預約姓名和電話。

【預約 2：已收到，待確認】
已收到你的預約需求：〔日期〕〔時段〕〔服務名稱〕。目前是待確認狀態，我們會在〔時間〕前回覆是否有空位。

【預約 3：改期或取消】
可以改期。請告訴我原本預約的姓名與日期，以及想改到的時段。取消或改期的規定是〔店家規定〕，以〔政策連結〕為準。

五、出貨與配送延遲

客人問到哪了，或你知道會延遲時用。延遲的訊息越早講越好。

【出貨 1：說明出貨時間】
訂單會在付款後〔天數〕個工作天內出貨，出貨後會傳〔物流查詢方式〕給你。訂單編號是〔編號〕。

【出貨 2：查詢進度】
幫你查了，訂單〔編號〕目前的狀態是〔狀態〕，預計〔日期〕送達。如果到〔日期〕還沒收到，請再跟我說，我們直接幫你追。

【出貨 3：主動告知延遲】
很抱歉，你訂的〔品名〕因為〔原因〕會比原定晚出貨，新的預計出貨日是〔日期〕。如果你不想等，可以〔店家提供的替代方案〕，請回覆告訴我你的選擇。

六、退換貨與退款

客人想退或換時用。政策請寫你自己的，法律規定的部分見後面的說明。

【退換貨 1：說明流程】
可以的，我先說明流程。請提供訂單編號和想退換的原因，申請方式是〔步驟或連結〕。完整規定在〔退換貨政策連結〕。

【退換貨 2：商品有瑕疵】
很抱歉讓你收到有問題的商品。請拍下〔需要的照片〕並附上訂單編號，我們確認後會以〔店家提供的處理方式〕處理，預計〔時間〕內回覆你。

【退換貨 3：退款進度】
你的退款申請已在〔日期〕收到，目前狀態是〔狀態〕。退款會退回〔原付款方式〕，入帳時間依〔金流或銀行〕作業而定，我這邊一有更新就通知你。

七、客訴與道歉

客人不滿時用。先承認具體的事，再說你會做什麼、什麼時候回覆。

【客訴 1：先收件】
謝謝你告訴我們，這件事讓你不舒服，很抱歉。我已經把你的訊息轉給〔負責的人〕，會在〔時間〕前由專人回覆你，不會讓你重講一次。

【客訴 2：確認是店家的問題】
這次是我們的疏失：〔具體發生的事〕。很抱歉。我們會〔店家提供的補救方式〕，並在〔日期〕前完成，完成後再跟你確認。

【客訴 3：還在釐清原因】
我了解你的意思，也想把事情弄清楚再回你，不想隨便給你一個答案。可以請你提供〔訂單編號或照片〕嗎？我們會在〔時間〕前回覆查到的結果。

八、非營業時間

打烊、公休或連假時用。告訴客人什麼時候會有人回。

【非營業 1：一般打烊】
現在是非營業時間，我們會在〔下一個營業時段〕回覆你。可以先留下想問的事和〔訂單編號或聯絡電話〕，上班後依序處理。

【非營業 2：連假或店休】
〔日期〕到〔日期〕店休，〔日期〕恢復回覆。這段期間的訊息我們都會看到，恢復營業後依序回覆。

【非營業 3：急件】
現在沒有真人在線上。如果是〔店家定義的急件〕，請〔店家提供的緊急聯絡方式〕；其他問題請留言，我們〔時間〕回覆你。

九、轉接真人

AI 或自動回覆接不住時用。告訴客人已轉交、多久會回、要先準備什麼。

【轉真人 1：一般轉接】
收到，已通知真人客服。營業時間內大約〔時間〕內回覆。為了加快處理，請先留下問題內容和〔訂單編號或預約姓名〕。

【轉真人 2：需要專人判斷】
這個問題需要〔負責的人〕確認，我先不亂回答。請留下〔需要的資訊〕，會由負責的人直接回覆你。

【轉真人 3：真人接手後的第一句】
你好，我是〔稱呼〕，前面的對話我都看過了。你的問題是〔重述問題〕，對嗎？我先幫你〔下一步〕。

十、後續跟進

客人問完沒下文，或服務完成後關心時用。一段對話跟進一到兩次就好。

【跟進 1：報價後沒回覆】
想跟你確認一下，剛剛提到的〔品名〕還需要嗎？〔優惠或保留〕到〔日期〕為止。不需要也沒關係，回我一聲就好。

【跟進 2：預約前提醒】
提醒你，〔日期〕〔時段〕有預約〔服務名稱〕，地址是〔地址〕。需要改期請直接回覆這則訊息。

【跟進 3：收貨或服務後關心】
〔品名〕收到了嗎？使用上有任何問題都可以直接在這裡問我，我們會幫你處理。

十一、婉拒折扣

客人議價時用。拒絕價格，但給一個你真的有的選項。

【婉拒 1：沒有折扣】
謝謝你的詢問。這款目前沒有折扣，價格是 NT$〔金額〕。如果預算是考量，〔替代品名〕是 NT$〔金額〕，差別在〔差異〕。

【婉拒 2：說明現有優惠】
單件沒辦法再調整價格，不過目前有〔店家現有的優惠〕，條件是〔條件〕，期限到〔日期〕。要不要幫你算算看？

【婉拒 3：大量訂購】
數量〔數量〕以上的訂單可以另外報價，我請〔負責的人〕跟你確認。方便留下數量、需要的日期和聯絡方式嗎？

十二、邀請評價

交易順利完成後用。只邀請，不交換，也不挑人。

【評價 1：一般邀請】
謝謝你這次選擇〔店名〕。如果方便的話，歡迎到〔評價平台連結〕留下你的真實感受，好的不好的我們都想知道。

【評價 2：服務後邀請】
今天的〔服務名稱〕還滿意嗎？你的回饋能幫我們做得更好，評價連結在這裡：〔連結〕。有需要改進的地方，也可以直接回這則訊息告訴我。

【評價 3：客人主動稱讚時】
聽你這樣說我們很開心！如果願意，可以把這段話貼到〔評價平台連結〕，讓其他客人也能參考。謝謝你。

退換貨範本要注意的法律底線

退換貨是最容易寫錯的一組，因為它不只是店家政策，還有法律。以下只引用全國法規資料庫的條文，不是法律意見；你的情況怎麼適用，請向主管機關或專業人士確認。

• 消費者保護法第 2 條對通訊交易的定義是：企業經營者以網際網路等方法，消費者於未能檢視商品或服務下所訂立的契約。
• 同法第 19 條規定，通訊交易的消費者得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價；但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。
• 第 19 條也寫明，違反該條規定所為的約定無效。所以「售出概不退換」這類句子，不適合直接放進通訊交易的回覆範本。
• 企業經營者如果沒有依規定提供解除契約的相關資訊，七日期間自提供之次日起算，但已逾四個月者解除權消滅。

合理例外由行政院訂定的「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」列出，共七種，而且條文寫明須經企業經營者告知消費者：

• 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
• 依消費者要求所為之客製化給付。
• 報紙、期刊或雜誌。
• 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
• 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。
• 已拆封之個人衛生用品。
• 國際航空客運服務。

實務上的意思是：如果你賣的是蛋糕、客製商品這類可能屬於例外的品項，要在客人下單前就講清楚，不是出了問題才搬出來。你的品項算不算例外、門市面交算不算通訊交易，本文不替你判斷，請以條文和你自己的政策為準。

跟進與主動訊息：先看平台規則

「後續跟進」那一組範本，不是想發就能發。

• Meta 的 Messenger 平台政策說明，客人來訊會開啟 24 小時的標準訊息時段，這份政策適用於 Messenger 平台與 Instagram Messaging API。超過時段要傳訊息，需要符合核准用途的訊息標籤。所以 IG 私訊回覆的跟進，最好在客人最後來訊的 24 小時內完成。
• 同一份政策提到，法律有要求時，自動化聊天必須揭露客人正在和自動化服務互動，沒有要求時也建議揭露。上面「招呼 2」就是為了這件事準備的。
• LINE 官方的 2026 價格公告把一對一聊天與自動回應訊息列為不計費，LINE Developers 的計價說明則寫明推播與群發會計入則數。主動跟進如果走推播，就會用到你的額度。

平台細節可以看 IG 自動回覆官方功能與工具比較 和 LINE 自動回覆設定與範例。

怎麼把範本變成 AI 規則，而不是整包貼上？

把 36 則範本整包貼進 AI 客服，結果通常是 AI 在不對的時候講出對的句子。範本是「說什麼」，規則是「什麼時候說、說之前要確認什麼、什麼情況不能說」。

一條範本改寫成規則，大概長這樣：

【規則：缺貨詢問】
觸發：客人詢問某個品項有沒有貨，而知識筆記標示該品項缺貨。
處理順序：
1. 先直接告知目前沒有現貨。
2. 知識筆記有到貨日期才提供日期；沒有就說到貨時間尚未確定。
3. 從同類別提供一個替代品項，並說明一個差別。
邊界：不得自行推測到貨日，不得承諾保留或折扣。
完成標準：客人選擇預訂、等通知或看替代款其中一項；都不要時禮貌結束。
語氣範例：參考「庫存 2」「庫存 3」。

完整的六段式寫法和三個真實案例，在 AI 客服規則怎麼寫。想知道這些回覆在整段成交流程裡各自放在哪一步，可以看 對話式商務指南。

常見的坑與避開方法

• 範本裡留著別家店的政策。複製前把每個〔〕都填過一遍，填不出來的那一句就先刪掉。
• 道歉範本用在不該道歉的地方。還沒釐清責任時，用「客訴 3」，不要先承認是店家的疏失。
• 所有情況都用同一則「稍後回覆您」。客人要的是時間，不是稍後。
• 評價邀請只發給看起來滿意的人。這樣收到的評價對你沒有參考價值，也請對照評價平台自己的規定。
• 範本半年沒更新。價格、營業時間、政策一改，就指定一個人回頭檢查全部範本。
• 把範本當成客服訓練的全部。範本教的是句子，處理例外靠的還是人。

常見問題