客訴處理怎麼做？2026 小店客訴處理 SOP：五步驟、分級表與 12 則回覆範例

客訴處理 SOP：五個步驟

客訴會變大，通常不是因為一開始那件事，而是客人講了之後沒人理、被反駁，或聽到一個沒兌現的承諾。五個步驟就是為了擋這三件事。

第一步：接住

讓客人知道訊息有人看到、誰會處理、什麼時候回。這一步不判斷對錯。為客人的不愉快道歉，和承認責任是兩件事。

第二步：釐清事實

只問處理需要的資訊：訂單編號、日期、照片、當時的對話。一次問完，不要讓客人把經過重講三遍。

第三步：說清楚你能做什麼

是你的問題，就講具體發生了什麼、你會怎麼處理、什麼時候完成。不是你的問題或還不確定，就講規定和你做得到的選項。兩種情況都不要說「我們會盡快」。

第四步：說到做到

答應的時間到了，就算還沒有結果也要回報進度。客訴裡最貴的一句話是「我以為你們會回我」。

第五步：記錄

把事情、原因、處理方式和要改的流程記下來。同一種客訴出現第三次，就不是客人的問題，是流程的問題。

公開留言、評論和私訊，處理方式不一樣

同樣一句抱怨，出現在私訊和出現在貼文留言，讀的人不同，回法也不同。

公開回覆的原則是「回一次、不辯論、不洩漏」。回一次，表示你看到了；不辯論，是因為旁觀的人看不到前因後果，只看得到你的語氣；不洩漏，是訂單內容、電話、消費金額都不該出現在公開區。

公開負評的回覆，其實是寫給下一位正在考慮要不要來的客人看的。

客訴分三級：誰處理、多久回

不是每件客訴都要驚動老闆，也不是每件都能交給第一線。先分級，再分工。下表的時限欄請填你自己的規定，小編不替你訂。

分級的判斷只看兩件事：有沒有牽涉到錢或補救，以及有沒有牽涉到人身安全或法律。第三級不要由第一線自己回細節，先回收件範本，馬上往上報。

時限自己訂，但要訂得做得到，而且要寫下來。「盡快」不是時限。

12 則客訴回覆範例，直接複製

〔〕請換成你的內容。這些範例都沒有寫死補償方式，因為那要由你依實際狀況決定。一般的客服句子在 客服回覆範本 36 則，更多類型見 客服訊息範本總整理，這裡只放客訴話術。

商品與出貨：延遲、瑕疵、出錯貨

【範例 1：出貨延遲】
很抱歉讓你等這麼久。你的訂單〔編號〕目前的狀態是〔狀態〕，原因是〔原因〕，新的預計出貨日是〔日期〕。如果你不想再等，可以選擇〔店家提供的選項〕，請回覆告訴我。

【範例 2：商品瑕疵】
收到商品有問題，真的很抱歉。請幫我拍下〔需要的照片〕並附上訂單編號，我們確認後會在〔時間〕前回覆你處理方式。

【範例 3：出錯貨或少寄】
抱歉，這是我們出貨時沒有核對好。請告訴我你收到的品項和原本訂的品項，我先確認庫存，並在〔時間〕前回覆你〔店家提供的處理方式〕。

服務與價格：態度、價差、重複客訴

【範例 4：服務態度】
謝謝你願意告訴我們，這樣的經驗讓你不舒服，很抱歉。方便告訴我是〔日期〕哪個時段、大概的狀況嗎？我會交給〔負責的人〕了解，並在〔時間〕前回覆你。

【範例 5：價格爭議】
了解你的疑問。你當時看到的價格是〔金額或頁面〕，結帳金額是〔金額〕，對嗎？差別可能來自〔可能的原因〕，我確認後在〔時間〕前回覆你，確認前不會請你多付任何費用。

【範例 6：同一件事第二次來】
很抱歉讓你為了同一件事再聯絡我們一次。我看了之前的紀錄，上次是〔上次的處理〕。這次我會直接請〔負責的人〕處理，在〔時間〕前由他回覆你，不會讓你再重講一次。

公開場合：留言、評論、辱罵

【範例 7：貼文下的公開負評】
謝謝你告訴我們，很抱歉讓你有這樣的感受。我們想了解細節並好好處理，已經私訊你，也歡迎直接傳訊息給我們。

【範例 8：評論回覆】
謝謝你留下這則評論，很抱歉這次沒有讓你滿意。你提到的〔具體問題〕我們已經在檢討，也希望能直接了解細節，歡迎透過〔聯絡方式〕找〔稱呼〕。

【範例 9：出現辱罵字眼】
我們很想幫你把事情處理好。為了讓對話能繼續，請避免使用辱罵的字眼。你可以告訴我訂單編號和遇到的狀況，我會在〔時間〕前回覆你。

收尾：道歉、婉拒、結案

【範例 10：確認是自己的錯】
這次是我們的疏失：〔具體發生的事〕。很抱歉。我們會〔店家決定的處理方式〕，在〔日期〕前完成，完成後再跟你確認。我們也已經調整〔流程〕，避免再發生。

【範例 11：婉拒做不到的要求】
我了解你的期待，但〔要求的內容〕我們沒辦法做到，原因是〔規定或事實〕。我們可以做的是〔選項一〕或〔選項二〕，你覺得哪一個比較合適？

【範例 12：結案確認】
〔處理內容〕已經在〔日期〕完成。想跟你確認是否都收到、有沒有還沒解決的地方。之後有任何問題，直接回這則訊息就能找到我們。

遇到辱罵、威脅或一再提出做不到的要求

很多人會搜尋「奧客怎麼處理」。小編不太用這個詞，因為一貼上標籤，就很容易漏看對方其實有道理的那一部分。比較實用的分法是把「情緒」和「要求」拆開：情緒可以接住，要求要回到事實與規定。

• 一位窗口處理到底。換人回覆，客人就要重講一次，火只會更大。
• 設一條清楚的界線。可以用範例 9 請對方停止辱罵；持續發生時，告知將改由〔負責的人〕以〔方式〕聯絡。
• 做不到的事明確說不，並給選項，用範例 11。含糊帶過會被當成還有空間。
• 保留紀錄。對話截圖、時間、訂單與處理經過都存下來。
• 涉及人身威脅、公開不實指控或持續騷擾時，小編不提供法律判斷。請保留完整紀錄，並向律師或相關主管機關諮詢。

Google 評論負評回覆：先知道平台怎麼運作

回覆 Google 評論前，有幾件事 Google 商家檔案的說明頁寫得很清楚。

• 商家要先通過驗證，才能回覆商家檔案上的評論。
• 回覆會公開顯示在評論下方，顯示為商家回覆，不會顯示你的個人名稱。
• Google 會審查你的回覆是否符合內容政策，說明頁寫審核通常最多需要 10 分鐘，但最長可能需要 30 天。
• 回覆後，寫評論的人會收到通知，而且讀了你的回覆之後仍然可以更改評論。
• 可以檢舉評論，但 Google 只移除違反政策的評論，並寫明不會介入商家與顧客之間的衝突，也請商家不要只因意見不同就檢舉。檢舉結果不如預期時，可以提出一次申訴。
• 如果有人用負評要脅你，Google 有專門的回報方式，入口在檢舉不當評論的說明頁。

所以負評回覆的目標不是讓評論消失，而是讓看到的人知道這家店有在處理。操作畫面可能隨版本調整，請以 Google 當下的說明為準。

AI 在客訴裡該做和不該做的事

客訴是 AI 最不該逞強的地方。它可以當第一個接住的人，不能當做決定的人。

可以直接放進 AI 規則的寫法：

【規則：客訴與不滿】
觸發：客人表達不滿、要求退款或補償、提到受傷、申訴、檢舉或提告，或使用辱罵字眼。
處理順序：
1. 先用一句話表達歉意並重述客人的問題，不判斷誰對誰錯。
2. 請客人提供訂單編號或發生的日期，只問一次。
3. 告知已轉交〔負責的人〕，並說明〔店家規定的回覆時間〕。
4. 通知真人，附上客人的原話。
邊界：不得承諾退款、補償、折扣或任何處理結果；不得反駁客人；不得提供醫療或法律意見。
完成標準：客人知道誰會回覆、什麼時候回覆；真人接手後不再回覆。

完整的六段式寫法在 AI 客服規則怎麼寫；上線前怎麼測「情緒或客訴」這一格，看 AI 客服導入前必問 9 件事。

消保法怎麼說：申訴之日起十五日內

以下只引用全國法規資料庫的《消費者保護法》條文，不是法律意見；你的狀況怎麼適用，請向主管機關或專業人士確認。

• 第 43 條：消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。
• 同條規定，企業經營者對於消費者之申訴，應於申訴之日起十五日內妥適處理之。
• 同條也規定，申訴未獲妥適處理時，消費者得向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴。
• 第 44 條：依前條申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。

十五日是條文寫的期限，不是建議的回覆速度。你自己訂的時限應該短得多。網購七日內解除契約的規定與例外，小編在 客服回覆範本 36 則 的法律段落整理過，這裡不重複。

客訴紀錄表與常見的坑

每一件客訴都填一列，月底看一次。

【客訴紀錄表】
編號｜日期｜管道（LINE⁠／IG⁠／FB⁠／評論／門市）｜等級｜客人反映的事｜查到的事實｜處理方式｜答應的完成日｜實際完成日｜是否結案確認｜要改的流程
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客訴處理得好不好，可以用解決時間和重複詢問率來看，算法在 客服 KPI 怎麼訂。多個平台的客訴怎麼不漏接，見 全通路客服指南。

• 第一句就解釋原因。客人還沒覺得被聽見，解釋聽起來都像藉口。
• 在公開留言區貼出訂單或對話細節來證明自己沒錯。贏了這一則，輸掉所有旁觀的人。
• 還沒查清楚就先答應補償。之後發現做不到，會變成第二件客訴。
• 刪留言或封鎖了事。對違反平台規定的內容可以依平台機制處理，但單純的負評被刪，通常會換個地方再出現一次。
• 處理完不結案。少了範例 12 那一句，你不會知道客人到底滿不滿意。
• 道歉了好幾次，卻沒有任何做法。道歉一次，然後講下一步。

常見問題