先講清楚：客服 KPI 沒有通用的及格線
你一定看過「首次回覆時間要在幾分鐘內」「解決率要到幾成」這類說法。小編一個都不引用，理由有三個。
- 行業不同。賣蛋糕的問題多半一句話能答，做裝修的每一題都要估價，放在一起比沒有意義。
- 算法不同。同樣叫解決率，有人用全部對話當分母，有人只算 AI 接到的對話。
- 來源不明。很多數字找不到原始調查，更不知道樣本裡有沒有像你這樣的店。
所以客服績效怎麼算才公平？答案是先量出自己的基準線，再看方向。連續四週用同一套方法算，第五週開始你就有一條屬於自己的線，比任何別人的數字都準。
還有一個原則：一次只盯兩到三個指標。八個全部一起追，最後通常是八個都沒人看。
8 個客服指標一張表看完
「不妙的樣子」那一欄刻意不寫數字，寫的是你在對話裡會看到的現象。
| 指標 | 公式 | 不妙的樣子 | 先做什麼 |
|---|
| 首次回覆時間 | 第一則回覆時間減客人來訊時間 | 客人連傳三則問在嗎 | 排定誰在哪個時段看訊息 |
| 解決時間 | 結案時間減客人來訊時間 | 一件事拖好幾天還在問 | 找出卡在等誰確認 |
| 解決率 | 已解決對話除以全部對話 | 很多對話停在我再確認 | 補齊最常缺的答案 |
| 轉真人比例 | 轉真人對話除以全部對話 | 簡單問題也在等人 | 把固定題寫進知識與規則 |
| 重複詢問率 | 再次來問同件事除以已結案 | 同一位客人問第二次 | 檢查回覆有沒有給下一步 |
| 漏接對話 | 超過自訂時限沒人回的對話數 | 隔天才發現未讀訊息 | 每天固定兩次清收件匣 |
| 客服滿意度 CSAT | 滿意人數除以有評分人數 | 評分的人很少或兩極 | 改在結案當下詢問 |
| 對話到訂單 | 成交數除以開啟對話數 | 報價後就沒有下文 | 報價時附上下一步 |
先選哪幾個客服指標？依你現在最痛的問題挑
八個指標不必同時開始。先想一件事：這個月客人最常抱怨你什麼？從那裡挑。
| 你現在的狀況 | 先看這兩個 | 可以晚點再看 |
|---|
| 訊息常常隔天才回 | 漏接對話、首次回覆時間 | 對話到訂單 |
| 客人同一件事一直問 | 重複詢問率、解決率 | 首次回覆時間 |
| 剛導入 AI 客服 | 抽查正確率、轉真人比例 | CSAT |
| 問的人多但成交少 | 對話到訂單、解決時間 | 轉真人比例 |
| 客訴變多 | 解決時間、CSAT | 對話到訂單 |
選好之後連看四週，不要因為某一週數字難看就換指標。指標是體重計，不是減肥藥；量了不會瘦，但不量你不知道方向對不對。等這兩個數字穩定下來、你也養成每週檢討的習慣，再把下一組加進來。
沒有客服系統怎麼收數字？每週抽 30 段對話
LINE、IG、FB 的後台不會幫你把這八個數字整理成一張報表。沒關係，手動抽樣就能算，每週大約花一杯咖啡的時間。
教學流程圖｜沒有客服系統怎麼收數字？每週抽 30 段對話每週固定一天下一步→從上週對話抽 30 段
從上週對話抽 30 段下一步→逐段填進記錄表
逐段填進記錄表下一步→算出八個指標
算出八個指標下一步→哪個指標變差？
哪個指標變差？有→讀那幾段對話找原因
哪個指標變差？沒有→維持做法下週再算
讀那幾段對話找原因下一步→改一條知識或流程
改一條知識或流程下一步→維持做法下週再算
抽樣要守的三個規則
第一，固定抽法。例如每個平台各抽十段，或每天抽固定幾段，定了就不要換。這週抽 LINE、下週抽 IG，兩週的數字沒辦法比。
第二，不要挑。從收件匣由上往下每隔幾段取一段，不要只挑看起來順利的，也不要只挑吵架的。
第三，一段對話算一件事。同一位客人同一天問了訂位又問停車，算一段；隔三天回來問另一件事，算新的一段。上週對話不到 30 段的話，就全部都算。
記錄表範本
把下面這段貼進試算表，一段對話填一列。
【客服對話抽樣記錄表】
編號｜平台｜客人來訊時間｜第一則回覆時間｜誰先回（AI／真人）｜是否轉真人｜是否解決（是／否／等待中）｜結案時間｜是否為重複詢問｜是否成交｜備註
1｜LINE｜｜｜｜｜｜｜｜｜
2｜IG｜｜｜｜｜｜｜｜｜
3｜FB｜｜｜｜｜｜｜｜｜
八個客服指標逐一拆解
一、首次回覆時間
客人傳出第一則訊息，到他收到第一則有內容的回覆，中間隔了多久。
首次回覆時間 = 第一則實質回覆的時間 − 客人第一則訊息的時間
每週數字 = 30 段對話的中位數（由小到大排，取中間那個）
收集方法：看對話裡的時間戳記，填進記錄表後相減。營業時間內和營業時間外請分開算。
容易誤判的地方：用平均值會被一兩段隔夜的對話拉歪，所以取中位數。另外，「您好，稍後回覆」不算實質回覆；秒回一句空話，數字漂亮，客人還是在等。
二、解決時間
從客人開口，到這件事真正結束。
解決時間 = 結案時間 − 客人第一則訊息的時間
結案 = 客人拿到答案或完成下一步，且沒有再追問同一件事
收集方法：結案時間取最後一則有效回覆的時間。還沒結案的對話不計入，另外數有幾段。
容易誤判的地方：解決時間短不代表做得好，可能只是把難題丟著不結案。所以它要跟「等待中」的段數一起看。
三、解決率
抽到的對話裡，有多少段把客人的事處理完了。用了 AI 的店，請再多算一個不轉真人解決率。
解決率 = 已解決的對話數 ÷ 抽樣對話數
不轉真人解決率 = 沒有轉真人就解決的對話數 ÷ 抽樣對話數
收集方法：由同一個人判斷每段對話「是、否、等待中」，判斷標準寫下來，換人也照同一套。
容易誤判的地方：客人沒再回，不等於解決了。他可能是放棄了。客服解決率最常被灌水的就是這一格，拿不準的請算「否」。
四、轉真人比例
多少對話需要從自動回覆或 AI 交到人手上。
轉真人比例 = 轉給真人處理的對話數 ÷ 抽樣對話數
收集方法：記錄表的「是否轉真人」一欄，並在備註寫下轉的原因。
容易誤判的地方：這個數字高低都不是好壞。太高可能是知識缺太多，太低可能是該轉的客訴被 AI 硬接了。該看的是轉出來的那些對話，是不是真的需要人。
五、重複詢問率
同一位客人，為了同一件事回來問第二次的比例。
重複詢問率 = 在你自訂的天數內因同一件事再次來訊的對話數 ÷ 已結案的對話數
收集方法：天數自己訂，訂了就固定。抽樣時往回翻這位客人的前一段對話，看是不是同一件事。
容易誤判的地方：客人回來問新的問題是好事，不算重複。只有「上次說會回我結果沒有」「上次的答案我看不懂」才算。
六、漏接對話
超過你自己訂的時限，還沒有任何人回覆的對話。
漏接對話數 = 超過自訂時限仍無回覆的對話數
漏接率 = 漏接對話數 ÷ 全部來訊對話數
收集方法：這個指標不要抽樣，每天打開各平台的收件匣數未讀與未回覆。時限由你自己定，例如營業時間內多久、隔夜訊息幾點前清完。
容易誤判的地方：只數未讀會漏掉「已讀未回」。在 Meta 的平台上，漏接還有實際後果：Messenger 平台政策寫明商家有最多 24 小時可以回覆用戶，超過之後要傳訊息就得符合訊息標籤等其他規定。
七、客服滿意度 CSAT
直接問客人這次服務滿不滿意。
CSAT = 回答滿意的人數 ÷ 有回覆評分的人數
評分回覆率 = 有回覆評分的人數 ÷ 被詢問的人數
收集方法：結案時傳一則簡短的訊息，例如「這次的回覆有幫到你嗎？回 1 有、回 2 沒有」。怎樣算滿意由你事先定義，之後不要改。
容易誤判的地方：只有少數人回覆時，分數代表的是那幾個人。CSAT 一定要和評分回覆率一起看；只挑看起來開心的客人問，得到的是安慰，不是指標。
八、對話到訂單
能追蹤成交的店才算這一項。
對話到訂單比例 = 成交數 ÷ 開啟對話數
收集方法：先定義什麼叫成交，再讓每個入口可以分辨。做法小編在 對話式商務指南 寫過，這裡不重複。
容易誤判的地方：不是每段對話都是來買東西的。售後詢問很多的那一週，這個比例會掉，但客服其實沒有變差。
用了 AI 客服之後，客服 KPI 要換看法
AI 一上線，首次回覆時間會自動變得很好看，因為它不用睡覺。這時還盯著速度，等於盯著一個不會再告訴你任何事的數字。AI 客服成效衡量的重點要移到兩件事：答得對不對，以及交接得好不好。
| 指標 | AI 上線後 | 改看什麼 |
|---|
| 首次回覆時間 | 幾乎一定變短 | 第一則回覆有沒有答到題 |
| 解決率 | 可能上升也可能虛高 | 人工抽查的正確率 |
| 轉真人比例 | 依規則寬嚴而變 | 轉出後多久有人接 |
| 重複詢問率 | 答非所問時會升高 | 客人是否換句話再問 |
| 漏接對話 | 自動回覆時段變少 | 轉真人後沒人接的段數 |
交接品質可以多算一個數字：
接手等待時間 = 真人第一則回覆的時間 − AI 轉出的時間
下面是 AI 抽查表，每週從 AI 回過的對話裡抽固定段數，由人逐段判斷。
【AI 回覆抽查表】
編號｜客人問的事｜AI 的回答是否正確（對／部分對／錯）｜內容是否來自核准的知識｜有沒有承諾不該承諾的事｜該轉真人時有沒有轉｜轉出時有沒有告知客人｜真人多久接手｜要修的知識或規則
1｜｜｜｜｜｜｜｜
2｜｜｜｜｜｜｜｜
3｜｜｜｜｜｜｜｜
每一個「錯」都要對應到最後一欄。上線前後該怎麼測、什麼時候不要導入，在 AI 客服導入前必問 9 件事 有完整的測試矩陣；規則怎麼改，看 AI 客服規則怎麼寫。
每週檢討只要一頁
數字算完不檢討，等於沒算。檢討時旁邊不需要簡報，一頁就夠。
【客服每週檢討表】
週次： 檢討人： 抽樣段數：
一、本週數字（括號填上週）
首次回覆時間中位數： （ ）
解決率： （ ）
轉真人比例： （ ）
重複詢問率： （ ）
漏接對話數： （ ）
CSAT 與評分回覆率： （ ）
對話到訂單比例： （ ）
二、變化最大的一個指標：
三、讀了哪幾段對話、客人停在哪一句：
四、本週只改一件事：
五、誰負責、哪一天前完成：
六、上週改的那件事有沒有效：
第四項請真的只寫一件。一週改五件事，下週數字變了，你不會知道是哪一件的功勞。
常見的坑與避開方法
- 把客服 KPI 直接綁獎金。大家會開始經營數字，例如搶著回一句空話，或把難的對話標成已解決。
- 只看速度。秒回錯答案，只是更有效率地添亂。
- 每週換算法。分母一變，前後就不能比；要改就從頭重新記基準。
- 只算不讀。數字告訴你哪裡變差，原因在對話裡。
- 各平台分開看卻沒有加總。客人在 IG 問不到、跑去 LINE 再問一次，兩邊各自看都很正常。跨平台怎麼整理，看 全通路客服指南。
- 把客訴量當成壞指標。願意講的客人是在給你機會，處理方式在 客訴處理 SOP。
常見問題
客服 KPI 有業界標準可以參考嗎？
沒有對每家店都適用的標準。行業、問題難度和算法都不一樣，別人的數字放到你的店多半不準。比較可靠的做法是先量四週自己的基準，再看每週往哪個方向走。
首次回覆時間要多快才算合格？
沒有通用的及格線。你可以依營業時間和人力訂自己的目標，並把它寫進歡迎訊息讓客人知道。重點不只是快，第一則回覆要真的回答到問題才算數。
沒有客服系統，客服績效怎麼算？
每週固定抽 30 段對話，用試算表記下來訊時間、回覆時間、是否解決、是否轉真人，就能算出大部分指標。漏接對話則每天直接看各平台收件匣的未讀與未回覆。
為什麼客服解決率很高，客人還是抱怨？
常見原因是把客人沒再回覆當成已解決，或把只是回了話當成解決了事。請搭配重複詢問率和實際讀對話來看，拿不準的對話一律算未解決。
客服滿意度 CSAT 怎麼問，客人才願意回？
在事情剛處理完時問，題目只要一題、回一個數字就能答。不要只問看起來滿意的客人，並同時記錄評分回覆率，回覆的人太少時分數只能當參考。
用了 AI 客服，轉真人比例高代表失敗嗎？
不一定。剛上線時寧可多轉也不要讓 AI 硬答。該看的是轉出來的對話是否真的需要人，以及真人多久接手。如果簡單問題也一直轉，再回頭補知識和規則。
小店需要每個客服指標都追嗎？
不需要。先選兩到三個和你目前最大的問題有關的指標，例如常漏訊息就先看漏接對話和首次回覆時間。穩定之後，再換下一組。
FRIDAI 能怎麼幫你
指標是用來找問題的，找到之後還是要有人或系統把對話接好。FRIDAI Chat 可以接上 LINE、Instagram 與 Facebook 私訊，依你寫的 AI 規則和知識回覆，需要時通知真人接手，真人接手時 AI 不插話。對話都留有紀錄，上面那張抽查表可以直接拿來用。
