餐飲 AI 客服怎麼做？2026 餐廳、咖啡廳、烘焙與飲料店的 LINE 自動回覆分工表與 15 則訊息範本

餐飲店每天收到哪十種訊息？

先把訊息分類，才知道哪些能交出去。以下十類是餐飲私訊裡常見的類型，引號裡的句子都是示意範例。

• 營業時間：「今天開到幾點？」「國定假日有開嗎？」
• 菜單與價格：「有菜單嗎？」「套餐多少錢？」
• 訂位：「週六晚上四位還有位子嗎？」
• 包場與團體：「公司聚餐二十個人，可以包場嗎？」
• 外帶訂單與取餐時間：「我要外帶兩個便當，幾點可以拿？」
• 過敏原與飲食需求：「這個有花生嗎？」「有全素的選項嗎？」
• 停車與交通：「附近有停車場嗎？」
• 遺失物：「我昨天好像把雨傘忘在店裡。」
• 蛋糕與預訂：「下週三要一個六吋生日蛋糕，來得及嗎？」
• 餐點或服務客訴：「今天的餐裡面有頭髮」「等了四十分鐘才上菜」

前面幾類的答案每天都差不多，後面幾類每一則都不一樣，而且有幾類說錯一句話就會出事。分工就從這條線切。

哪些可以自動回，哪些一定要給店長或廚房？

小編的判斷標準只有一個：答案寫得出來、而且對每個客人都一樣，就可以自動回；要看當天備料、看廚房、看現場才能回答的，自動回覆只負責收件和告知等待時間。

「部分」的意思是：AI 可以把規則講清楚、把訂單內容收齊，但最後那句「好，位子留給你」或「十二點可以取」，要有可靠的依據才能說。廚房已經爆單了，自動回覆還在答應十分鐘後取餐，客人到店只會更生氣。

過敏原特別提醒一次。客人問「這個有沒有花生」，問的不是閒聊，是能不能吃。AI 可以照你寫好的內容回「這道的醬料有使用花生」，但不能因為成分表上沒寫，就自己回「不含花生」。共用油鍋、共用砧板、供應商換料，這些只有廚房知道。

訂位與外帶詢問怎麼接？一張流程圖

下面這張圖是訂位、外帶與過敏詢問的建議分流。重點是「先分類，再收齊，最後才確認」，而過敏與客訴一進來就走另一條路。

「能確認位子或接單」這一格，取決於你的訂位本和訂單在哪裡。訂位寫在櫃檯的紙本上、外帶單夾在出餐口，AI 就不該回答有沒有位子、幾點能取，只能收齊內容並轉給現場。如果你有線上訂位或點餐連結，就讓自動回覆把客人帶過去。

「人數或數量很大」的門檻請你自己定，例如幾位以上算團體、幾份以上算大量訂單。定了就寫進規則，不要讓 AI 猜。

店規與知識怎麼寫給 AI？

AI 客服回得好不好，主要看你給它什麼內容。餐飲至少要寫五份：基本資訊、菜單與價格、訂位規則、外帶與預訂規則、禁止承諾清單。寫法的完整拆解可以看 AI 客服規則怎麼寫，導入前常被問的問題整理在 AI 客服導入常見問題，這裡只講餐飲要特別注意的地方。

菜單與價格：寫成文字，不要只丟一張圖

很多店的菜單只有一張照片。客人看得懂，AI 讀圖片卻可能讀錯價格。請把品項、價格、份量、服務費與低消逐項打成文字，菜單照片另外當附件。季節限定、每日限量、售完不補的品項要註明，並寫「當日供應狀況以現場為準」。

訂位規則：保留多久、幾位以上算團體

客人最常問的不是能不能訂，而是訂了之後的規則。請寫清楚：可以訂幾天內的位子、座位保留幾分鐘、用餐時間有沒有限制、幾位以上要先聯絡店長、要不要訂金、取消要多久前講。沒有訂位制的店，直接寫「現場候位」，並說明大概哪些時段比較好等，但不要讓 AI 報等候分鐘數。

外帶與預訂：把「多久前要訂」寫出來

外帶要寫接單時段、最晚幾點前下單、付款方式、遲到多久不保留。蛋糕與節慶預訂要寫最少幾天前訂、可選的尺寸與口味、能不能寫字、取貨方式、取消與改期規則。如果你有上外送平台，寫明「外送請由平台下單」，不要讓 AI 用私訊接外送，除非你真的有人送。

過敏原：只給事實，不給保證

這是餐飲規則裡最重要的一段。小編建議分三層寫：

• 你確定有使用的成分：逐道列出，例如「花生：沙茶醬、擔擔麵」。這些 AI 可以照實回答。
• 你不確定的：寫「需由廚房確認」。不要留白，留白就是讓 AI 自己判斷。
• 共用設備的事實：例如「廚房有使用花生、蛋、奶、海鮮，無法排除微量混入」。這句話請你和廚房確認後再放。

寫完之後，AI 能做的事只有兩件：回你列出的事實，以及在客人要求保證時轉真人。

AI 絕對不能承諾的事

請直接把禁止事項寫成規則，不要期待 AI 自己懂分寸。

【餐飲店知識與規則範本】（括號內換成你的內容）

一、基本
店名：（店名）
營業時間：（時段），最後點餐：（時間），公休：（星期）
地址與交通：（地址、停車場、最近的捷運或公車站）
聯絡電話：（電話）

二、菜單與價格
（品項）｜（價格）｜（份量或備註）
服務費：（有／無，幾成），低消：（規則）
限量或季節品項：（列出），當日供應狀況以現場為準

三、訂位
可訂位範圍：（幾天內），座位保留：（幾）分鐘
用餐時間：（限制）
（幾）位以上屬團體或包場，一律由店長回覆
訂金與取消：（你的規則）

四、外帶與預訂
外帶接單時段：（時段），付款：（方式）
蛋糕或預訂商品：最少（幾）天前，取貨方式：（方式）
（幾）份以上屬大量訂單，一律由店長回覆
外送：（由外送平台下單／本店自送範圍）

五、過敏原與飲食需求
確定使用的成分：（成分）：（品項）
廚房共用設備說明：（與廚房確認後的句子）
其他一律回「需由廚房確認」並轉真人

六、一定轉真人
客人要求保證不含某成分、提到嚴重過敏、
團體包場與大量訂單、客訴與退費、
提到吃完不舒服、異物、食物中毒或要求賠償、媒體與公部門來訊

七、不可以說
不說「不含過敏原」「絕對沒有」「可以放心吃」
不說有療效、養生功效或對身體的好處
不自行確認訂位、接單或取餐時間
不自行給折扣、招待或同意退費
不評論其他店家，不推測客人不舒服的原因

為什麼要寫「不推測客人不舒服的原因」？因為客人說吃完肚子痛的時候，不管 AI 回「應該不是我們的問題」還是「可能是海鮮不新鮮」，兩句都會變成截圖。

15 則可複製的餐飲回覆範本

括號裡換成你自己的內容。每一則都包含三樣東西：答案、下一步、找真人的方法。這些範本可以直接放進 LINE 的自動回應訊息，也可以當成 AI 客服的回覆範例。LINE 關鍵字怎麼設，請看 LINE 自動回覆設定與範例；不分行業的通用版本在 客服回覆範本整理。

第一次來訊

你好，這裡是（店名）。
想訂位請告訴我：日期、時段、人數、聯絡電話。
想看菜單輸入「菜單」，想外帶輸入「外帶」。
用餐尖峰時段回覆會比較慢，需要店長回答的問題會在（時間）前回你。

營業時間與公休

（店名）營業時間
（星期）（時段），最後點餐（時間）
公休：（星期）
國定假日或臨時店休會公告在（位置）。
想訂位可以直接告訴我日期、時段與人數。

菜單與價格

這是我們目前的菜單：（連結）
（有／無）服務費，低消（規則）。
季節與限量品項以當日現場供應為準。
有飲食限制或過敏，請直接告訴我是哪一種，我請廚房確認後回你。

訂位資料收集

好的，幫你登記訂位需求。請再補充：
日期與時段：
人數（大人／小孩）：
訂位大名與電話：
有沒有需要兒童椅或特殊需求：
收齊後我們會回覆是否有位子。

訂位確認

這一則請在現場人員確認有位子之後才送出，不要讓自動回覆在客人說「我要訂」的時候就回。

已為你保留座位。
時間：（日期）（時段）
人數：（人數）
訂位大名：（姓名）
座位保留（幾）分鐘，用餐時間（限制）。
需要改期或取消，請在（時間）前告訴我們。

包場與團體

謝謝你的詢問！團體與包場由店長親自規劃。
請先告訴我：
日期與時段：
預計人數：
每人預算或想要的餐點形式：
聯絡人與電話：
店長會在（時間）前跟你聯絡，報價與細節以店長回覆為準。

外帶訂單收集

好的，幫你記下外帶內容。請確認：
品項與數量：
希望取餐時間：
取餐大名與電話：
這還不是接單確認，現場確認可以製作後會再回你實際取餐時間。

取餐時間確認

這一則同樣在現場確認接單後才送出。

已接單！
內容：（品項與數量）
金額：（金額），付款方式：（方式）
取餐時間：（時間）
取餐地點：（位置）
超過（幾）分鐘未取，餐點品質會受影響，請盡量準時。

蛋糕與預訂

謝謝你想預訂（商品）。
預訂需在取貨日（幾）天前完成，可選尺寸與口味：（內容）。
請告訴我：
取貨日期與時間：
尺寸與口味：
需要寫的字或特殊需求：
收齊後由（店長／師傅）確認是否能接單並回覆金額。

過敏原與飲食需求

謝謝你先告訴我們。
目前確定的是：（品項）有使用（成分）。
我們的廚房有使用（共用成分），無法排除微量混入。
你提到的（過敏原或需求），我已經請廚房確認，會在（時間）前回你。
如果過敏情況比較嚴重，請等廚房回覆後再決定是否點餐。

停車與交通

（店名）地址：（地址）
停車：（最近的停車場與步行時間）
大眾運輸：（捷運或公車站與出口）
店門口（可／不可）臨停，找不到路可以打（電話）。

遺失物

收到，我們幫你找找看。請告訴我：
物品與特徵：
來店日期與大概時間：
座位位置（如果記得）：
現場人員找過之後，會在（時間）前回覆你有沒有找到。

餐點或服務客訴

很抱歉這次用餐讓你有不好的感受。
方便的話請告訴我用餐日期、時段與餐點，有照片也請一起傳。
這則訊息我已經轉給店長本人，（時間）前會親自回覆你處理方式。

提到吃完不舒服

謝謝你告訴我們，很抱歉你身體不舒服。
如果症狀持續或加重，請先就醫，由醫師判斷。
請留下用餐日期、時段、餐點與聯絡電話，
我已經通知店長，會在（時間）內親自跟你聯絡。

非營業時間

謝謝你的訊息，現在是非營業時間。
營業時間：（時段），公休：（星期）
訂位請先留下日期、時段、人數與電話，開店後會依序回覆。
想看菜單輸入「菜單」。

寫完之後，小編建議你用客人的角度把這 15 則各傳一次，最好挑週五晚上最忙的時候測。那個時段回得對，才是真的能用。

LINE 還是 IG、FB 當主要管道？

餐飲店常見的情況是：IG 和 FB 放餐點照片與活動，LINE 收訂位和熟客。兩邊都有私訊進來時，你需要決定哪一邊是「訂位和訂單成立的地方」，另一邊只負責把人帶過去。

幾個小編今天在官方頁面確認到的事實：

• LINE 官方手冊寫明，自動回應訊息是在用戶輸入特定關鍵字時自動發送，不區分大小寫與全形半形，關鍵字登錄上限為 51 個，表情符號不能當關鍵字，也可以依日期或時間指定發送期間。
• LINE 官方常見問題列出輕用量方案月費免費、含 200 則免費訊息，並提醒價格方案自 2026 年 11 月 1 日起調整。細節請看 LINE 官方公告。
• Meta 的開發者政策頁寫明，商家在用戶傳訊後有 24 小時可以回覆；另有 Human Agent 標籤，讓真人在 7 天內手動回覆用戶訊息。這是透過 API 接工具時的規則，實際可用的權限以 Meta 與你使用的工具為準。

小編的建議：

• 熟客與附近上班族為主：以 LINE 為主，用圖文選單放「訂位」「菜單」「外帶」三個按鈕。
• 客人多半從 IG 或 FB 找到你：私訊負責回菜單與活動，談到訂位或預訂時，把客人帶到你實際管訂位的地方。
• 兩邊都很多訊息：菜單、規則只寫一份，兩邊用同一套說法。最怕的是 IG 說可以帶寵物、LINE 說不行。

可依日期或時間指定發送期間這一點，對餐飲很實用：非營業時間的自動回應可以只在打烊後出現，不會在營業中誤觸。

過敏原與食品安全，說法受法規管理

這一段請認真看。小編不是律師，下面只引用全國法規資料庫的條文與衛生福利部的公告頁面，實際是否違規由衛生主管機關認定，有疑問請直接詢問所在地衛生局。

食品安全衛生管理法：宣傳不能不實，也不能講療效

依全國法規資料庫的《食品安全衛生管理法》條文：

• 第 28 條規定，食品的標示、宣傳或廣告「不得有不實、誇張或易生誤解之情形」，而且「食品不得為醫療效能之標示、宣傳或廣告」。
• 第 45 條規定，違反第 28 條第 1 項者處新臺幣四萬元以上四百萬元以下罰鍰；違反同條第 2 項醫療效能規定者，處新臺幣六十萬元以上五百萬元以下罰鍰。
• 第 25 條規定，中央主管機關得對直接供應飲食的場所，就其供應的特定食品，要求以中文標示原產地及其他應標示事項，品項與範圍由中央主管機關公告。

對餐飲店的意義是：私訊裡的回覆也是你對客人說的話。「喝了可以降血壓」「吃這個顧肝」這類說法，不應該出現在 AI 的回覆裡。

過敏原標示：公告列了 11 項

衛生福利部的公告頁面寫明，「食品過敏原標示規定」於民國 107 年 8 月 21 日公告、109 年 7 月 1 日起施行，強制標示項目為 11 項：甲殼類、芒果、花生、牛奶與羊奶、蛋、堅果類、芝麻、含麩質之穀物、大豆、魚類及其製品，以及使用亞硫酸鹽類等、終產品二氧化硫殘留量每公斤十毫克以上的製品。頁面並說明未完整標示或標示不實者，會被令限期回收改正並處罰鍰。

要注意的是，小編讀到的這個公告頁面談的是從外包裝標示得知過敏原，沒有提到餐廳現場供應的餐點。所以小編不替你下結論說內用餐點要不要標。你賣的包裝商品，例如罐裝醬料、禮盒餅乾，請對照公告全文；現場餐點的規定請向所在地衛生局確認。

不管法規怎麼要求，這 11 項都是很好的起點：把菜單每一道對照這 11 項列一次，你的過敏原知識就有了底稿。

落到 AI 客服上怎麼做

• 把「不說不含過敏原、不說絕對沒有」寫進規則。AI 只能回你列出的已知成分。
• 客人要求保證、或提到嚴重過敏，一律轉真人，由現場人員向廚房確認後回答。
• 客人提到吃完不舒服、異物或食物中毒，AI 只做三件事：表達關心、建議就醫、收聯絡方式並通知店長。不判斷原因，不談賠償。
• 不讓 AI 講任何療效或養生功效。

餐飲導入自動回覆常見的五個坑

• 讓 AI 確認訂位，但訂位本其實在櫃檯。結果是同一桌訂給兩組人。
• 菜單只給一張照片。AI 把舊價格或看錯的數字回給客人，到店才吵。
• 臨時店休沒有更新。自動回覆繼續說「今天營業到九點」。
• 過敏原欄位留白。AI 把「沒寫」當成「沒有」。
• 客訴也用罐頭訊息回。不滿意的客人收到第二則制式回覆，通常就去留評論了。

常見問題