診所 AI 客服怎麼做？2026 診所 LINE 自動回覆只回行政問題的分工表與 14 則訊息範本

診所櫃檯每天收到哪八種訊息？

先把訊息分類，才知道哪些能交出去。以下八類是診所訊息裡常見的類型，引號裡的句子都是示意範例。

• 門診時間與醫師班表：「週六下午有看診嗎？」「王醫師星期幾有診？」
• 掛號、預約與改期：「我想約下週二晚上」「明天的約可以改嗎？」
• 初診要帶什麼：「第一次去要帶什麼？」
• 自費項目費用：「自費項目大概多少錢？」
• 交通與停車：「診所附近好停車嗎？」
• 看診後的問題：「回家後傷口還在流血正常嗎？」「藥吃了想吐可以停嗎？」
• 檢查報告詢問：「我上週的報告出來了嗎？」
• 客訴：「等了一個半小時」「櫃檯態度很差」

前五類是行政問題，答案寫在門診表和櫃檯的公告上。後三類每一則都牽涉到某一位病人的身體狀況、病歷或情緒，這條線就是診所的分工線，而且比其他行業劃得更死。

哪些可以自動回，哪些一定要給櫃檯或醫師？

小編在其他行業的標準是「答案寫得出來就能自動回」。診所要再加一條：只要答案會因為這位病人的身體狀況而不同，就不能自動回，寫得出來也不行。

表格裡沒有任何一格寫「AI 回答症狀」。病人問「牙齒痛了三天要不要緊」，AI 不該回要緊，也不該回不要緊，兩種都是在替醫師判斷。它能做的只有一件事：告訴對方這需要醫師看過才知道，並協助安排掛號或轉給櫃檯。

「自費費用」是另一個容易出事的地方。AI 可以回診所公告的收費項目，但不能替某位病人估「你這樣大概要做幾次、總共多少」，那已經是療程建議。

一則訊息進來怎麼分流？一張流程圖

下面這張圖是診所訊息的建議分流。順序很重要：先看是不是急症，再看是不是醫療問題，最後才處理行政。

圖上有一條 C 到 E 的線：就算已經請對方撥 119，這則訊息還是要通知診所人員。哪些情況算「疑似急症」，請由醫師列出關鍵描述寫進規則，不要讓 AI 自己判斷嚴重程度。寧可多提醒一次，也不要漏掉一次。

還要誠實說一件事：自動回覆不是急救管道。病人半夜傳訊，沒有人保證有真人在看。這句話應該寫在歡迎訊息和非門診時間的回覆裡。

診所規則與知識怎麼寫給 AI？

診所要寫的內容比其他行業少，但禁止清單要長很多。寫法的完整拆解可以看 AI 客服規則怎麼寫，導入前常被問的問題在 AI 客服導入常見問題，這裡只講診所要特別注意的地方。

門診表：臨時停診由誰更新

門診表是診所被問最多的內容，也是最容易過期的內容。請寫成文字，並指定一位負責人：醫師請假、颱風停診、連假調整時，由誰、在看診前多久更新。沒有人負責更新，自動回覆就會把病人請到沒開門的診所。

掛號與預約：只收行政內容

AI 可以說明怎麼掛號、可以約多久以內、遲到幾分鐘要重新候診。收預約需求時，只收姓名、電話、初診或複診、希望的日期與醫師。不要讓 AI 在訊息裡追問症狀細節、病史或用藥，那些留到診間。原因在後面的個資段落。

自費項目：只講公告的收費

如果你的診所有自費項目，AI 只回你公告過的收費項目名稱與金額或區間，並加一句「實際需要的項目由醫師看診後說明」。不寫優惠，不寫限時，不寫比較，不寫做完會怎樣。

AI 絕對不能說的事

請直接把禁止事項寫成規則。這一份建議由醫師本人看過。

【診所知識與規則範本】（括號內換成你的內容）

一、基本
診所名稱：（名稱）
診療科別：（科別）
地址與交通：（地址、停車、最近的捷運或公車站）
電話：（電話）

二、門診時間
（星期）（時段）（醫師）
休診與臨時停診：公告在（位置），由（負責人）更新

三、掛號與預約
掛號方式：（現場／電話／線上連結）
可預約範圍：（幾天內）
改期與取消：請在（時間）前告知
遲到：超過（幾）分鐘（處理方式）
初診請帶：（證件），請提早（幾）分鐘報到

四、費用
掛號費與部分負擔：（依診所公告）
自費項目：（項目）（公告金額或區間）
實際需要的項目與費用，由醫師看診後說明

五、一定轉真人
任何症狀、用藥、療程、術後或治療後狀況的詢問
檢查報告、病歷、診斷證明、收據相關
客訴、退費、醫療爭議、媒體或公部門來訊
代替他人詢問病情

六、疑似急症
出現（由醫師列出的關鍵描述）時，
先回覆「請立即撥打 119 或前往急診」，再通知診所人員

七、不可以說
不判斷症狀、不猜病名、不說嚴重或不嚴重
不建議用藥、停藥、換藥或劑量
不建議或比較療程，不說哪一種比較適合
不談療效、成功率、治療前後差異、保證
不提供優惠、折扣、限時活動
不在訊息中提供檢查結果或病歷內容
不追問病史、用藥史等與行政無關的健康細節

為什麼要寫「不說嚴重或不嚴重」？因為安慰也是判斷。AI 回一句「聽起來還好，不用擔心」，病人可能就不來了。

14 則可複製的診所行政回覆範本

括號裡換成你自己的內容。這 14 則都只處理行政問題，沒有任何一則談療效、治療前後、療程優惠或保證，請不要自己加上去。這些範本可以放進 LINE 的自動回應訊息，也可以當成 AI 客服的回覆範例。LINE 關鍵字怎麼設，請看 LINE 自動回覆設定與範例；不分行業的通用版本在 客服回覆範本整理。

第一次來訊

你好，這裡是（診所名稱）。
這個帳號可以協助：門診時間、掛號方式、初診準備、交通停車。
症狀、用藥與檢查結果無法在訊息中回答，會轉給診所人員或請你回診。
如有緊急狀況，請立即撥打 119 或前往急診，不要等待訊息回覆。

門診時間與醫師班表

（診所名稱）門診時間
（星期）（時段）（醫師）
（星期）（時段）（醫師）
休診日：（星期）
臨時停診會公告在（位置），出門前建議再確認一次。

掛號與預約資料收集

好的，協助你登記預約需求。請提供：
姓名：
聯絡電話：
初診或複診：
希望的日期、時段與醫師：
請不要在訊息中描述詳細病情，看診時再直接告訴醫師。
這還不是預約成功，櫃檯確認後會再回覆你。

預約確認

這一則請在櫃檯人員確認時段之後才送出。

已為你完成預約。
時間：（日期）（時段）
醫師：（醫師）
請攜帶（證件），並提早（幾）分鐘報到。
需要改期或取消，請在（時間）前告訴我們。

改期

收到你的改期需求。
請告訴我原本的預約日期，以及你方便的新日期與時段。
櫃檯確認後會回覆你新的時間。

取消

收到，已將你的取消需求轉給櫃檯。
原預約：（日期）（時段）
之後想重新預約，直接告訴我日期與時段即可。

初診要帶什麼

第一次來（診所名稱），請攜帶：
（健保卡、身分證件等，依診所規定）
請提早（幾）分鐘到，需要填寫初診表單。
（未成年／需陪同者）請由（家長或陪同者）一起前來。

自費項目費用

（診所名稱）公告的自費收費如下：
（項目一）（金額或區間）
（項目二）（金額或區間）
實際需要的項目與費用，要由醫師看診後才能說明，
訊息中無法替你評估。需要的話可以協助你預約門診。

交通與停車

（診所名稱）地址：（地址）
大眾運輸：（捷運或公車站與出口）
停車：（最近的停車場與步行時間）
（有／無）無障礙出入口與電梯。

看診後的問題

謝謝你的訊息。
看診後的狀況需要由診所人員或醫師回答，訊息中無法替你判斷。
我已經將訊息轉給診所人員，門診時間內會在（時間）內回覆你，
也可以直接來電（電話）。
如果情況緊急，請立即撥打 119 或前往急診。

檢查報告詢問

檢查報告與病歷內容無法在訊息中提供。
查詢方式：（回診由醫師說明／本人來電並核對身分）
需要的話可以協助你預約回診，請告訴我方便的日期與時段。

詢問症狀或用藥

謝謝你告訴我們。
症狀與用藥需要醫師實際看診才能判斷，訊息中無法回答，
也請不要依訊息自行調整用藥。
需要的話可以協助你預約門診，請告訴我方便的日期與時段。
如果情況緊急，請立即撥打 119 或前往急診。

客訴

很抱歉這次就診讓你有不好的感受。
方便的話請告訴我就診日期與發生的情況。
這則訊息我已經轉給（負責人職稱），會在（時間）前親自跟你聯絡。

非門診時間

謝謝你的訊息，現在是非門診時間，訊息不會即時有人回覆。
門診時間：（時段），休診：（星期）
掛號需求請先留下姓名、電話與希望時段，開診後會依序回覆。
如有緊急狀況，請立即撥打 119 或前往急診。

寫完之後，請醫師和櫃檯各看一次。醫師看有沒有哪一句踩到醫療判斷，櫃檯看流程和實際做法是不是一致。

LINE 還是 IG、FB 當主要管道？

不少診所用 LINE 收掛號與提醒，IG 和 FB 比較像公告欄。但在決定用哪一個之前，診所要先知道 LINE 自己對醫療業種的說法。

幾個小編今天在官方頁面確認到的事實：

• LINE 官方說明頁寫明，醫療與社會福利（醫院、診所、照護機構）等業種的官方帳號可能觸及用戶的機敏資訊，因此即使已加購聊天進階方案，仍可能經 LINE 判斷而無法使用 AI 聊天機器人（β）。同一段也列了金融、宗教、政治與行政機關、法律相關業種。
• LINE 官方手冊寫明，自動回應訊息是在用戶輸入特定關鍵字時自動發送，關鍵字登錄上限為 51 個，也可以依日期或時間指定發送期間。這是關鍵字比對，不是 AI。
• LINE 官方常見問題提醒，價格方案自 2026 年 11 月 1 日起調整。細節請看 LINE 官方公告。
• Meta 的開發者政策頁寫明，商家在用戶傳訊後有 24 小時可以回覆；另有 Human Agent 標籤，讓真人在 7 天內手動回覆用戶訊息。實際可用的權限以 Meta 與你使用的工具為準。

小編的建議很直接：多數小診所先用 LINE 的關鍵字自動回應加圖文選單，放「門診時間」「掛號方式」「交通」三個按鈕，就能先接住最常重複的行政問題。關鍵字回覆的每一句話都是你寫的，不會自己發揮。連 LINE 都對醫療業種的 AI 功能這麼保守，這本身就是一個訊號。

什麼情況不該讓 AI 回病人訊息？

這一段是整篇最重要的部分。小編賣的是 AI 客服，但以下情況，小編建議你不要用，或只用固定文字的關鍵字回覆。

• 病人習慣在訊息裡問病情。例如長期追蹤的慢性病、術後照護、身心科與兒科夜間詢問。訊息大部分是醫療問題時，AI 能回的只剩「請回診」，不如直接由人回。
• 診所沒有人能在門診時間內看轉接的訊息。AI 說「已轉給診所人員」，後面就必須真的有人。沒有人接的轉接，比沒有自動回覆更糟。
• 你無法確認病人訊息會被存在哪裡、誰看得到。病人傳來的內容可能包含健康狀況，這在法規上是特別敏感的個人資料。
• 醫師沒有時間審規則與範本。沒有醫師看過的規則，不該上線回病人。
• 診所的主要服務是自費療程，而你希望 AI 幫忙「促成」。那已經不是行政回覆，下一段會講為什麼。

符合任何一條，就先停在關鍵字自動回應。等條件齊了再說，病人不會因為你晚半年導入 AI 而少看一次診。

醫療廣告與病人個資，受法規管理

再說一次：小編不是律師，也不是醫師。下面只引用全國法規資料庫的條文原文，實際是否違規由衛生主管機關認定。全國法規資料庫顯示《醫療法》最近一次修正日期為民國 115 年 9 月 23 日，請以資料庫的現行條文為準。

醫療法：廣告能寫什麼、不能怎麼寫

依全國法規資料庫的《醫療法》條文：

• 第 9 條把醫療廣告定義為「利用傳播媒體或其他方法，宣傳醫療業務，以達招徠患者醫療為目的之行為」。
• 第 84 條規定「非醫療機構或醫師，不得為醫療廣告」。
• 第 85 條把醫療廣告的內容限定在機構名稱、開業執照字號、地址、電話及交通路線、醫師姓名與學經歷、健保特約字樣、診療科別及診療時間等事項。同條另規定，醫療機構以網際網路提供的資訊，除有第 103 條第 2 項各款情形外，不受前述內容範圍限制，管理辦法由中央主管機關訂定。
• 第 86 條列出不得使用的宣傳方式，包括假借他人名義、以公開祖傳秘方或公開答問為宣傳、摘錄醫學刊物內容、藉採訪或報導為宣傳，以及其他不正當方式。
• 第 87 條規定「廣告內容暗示或影射醫療業務者，視為醫療廣告」；同條也寫明，病人衛生教育等未涉及招徠醫療業務者，不視為醫療廣告。
• 第 103 條對違反第 85、86 條者訂有新臺幣五萬元以上二十五萬元以下罰鍰；醫療廣告內容虛偽、誇張、歪曲事實等情形，另得處停業處分或廢止開業執照。第 104 條對違反第 84 條者訂有相同額度的罰鍰。

你會注意到，第 85 條列的項目，名稱、地址、電話、交通、科別、診療時間，幾乎就是這篇說 AI 可以回的行政內容。這不是巧合，小編就是照這條線劃的。自動回覆裡的一句話算不算醫療廣告，要由主管機關認定，小編無法替你判斷；但療效、治療前後、優惠這些內容，風險明顯高得多，所以範本裡一句都沒有。

醫療法第 72 條與個資法第 6 條：病人的健康資訊

• 《醫療法》第 72 條規定，醫療機構及其人員不得「無故洩漏因業務而知悉或持有病人病情或健康資訊」。依第 103 條，違反第 72 條同樣處新臺幣五萬元以上二十五萬元以下罰鍰。
• 《個人資料保護法》第 6 條規定，「有關病歷、醫療、基因、性生活、健康檢查及犯罪前科之個人資料，不得蒐集、處理或利用」，但法律明文規定、履行法定義務必要範圍內且有適當安全維護措施、經當事人書面同意等情形不在此限。

病人在 LINE 上描述自己的症狀，那則訊息就可能屬於這一類。你用的任何工具，不管是 LINE 本身、AI 客服還是預約系統，要怎麼符合這些規定，請和你的法律顧問確認，並向廠商問清楚對話紀錄存在哪裡、誰能看、保存多久、能不能刪除。小編無法在一篇文章裡替你做這個判斷。

落到 AI 客服上怎麼做

• 在歡迎訊息就說明：這個帳號只處理行政問題，請不要在訊息中傳送詳細病情。
• 規則裡禁止 AI 追問病史與症狀細節，收預約只收行政內容。
• 檢查結果與病歷內容不在訊息中提供，一律回診或本人來電核對身分。
• 療效、治療前後、優惠與保證，不寫進知識，也寫進禁止清單。
• 規則與範本上線前由醫師審過，之後每次改門診表以外的內容都再審一次。

診所導入自動回覆常見的五個坑

• 臨時停診沒有更新。自動回覆把病人請到沒開門的診所。
• 讓 AI 安慰病人。一句「應該沒關係」就是醫療判斷。
• 在訊息裡收症狀當作「預先問診」。收得越多，要保護的內容就越多。
• 轉接沒有人接。病人以為有人會回，其實沒有人看到。
• 把自費療程的介紹文案貼進知識。AI 會照著講，而且講得比你想的更熱情。

常見問題