寵物店 AI 客服怎麼做？2026 寵物美容、寵物旅館與用品店的 LINE 自動回覆分工表與 12 則訊息範本

寵物店每天收到哪十種訊息？

先把訊息分類，才知道哪些能交出去。引號裡的句子都是示意範例。

• 美容價格：「柴犬洗澡多少？」「貴賓剪毛怎麼算？」
• 預約與等候：「這週六可以洗嗎？」「大概要等多久？」
• 住宿與疫苗要求：「過年可以住五天嗎？要打什麼疫苗？」
• 接送時間：「幾點可以接？」「最晚幾點前要來？」
• 要帶什麼：「住宿要自己帶飼料嗎？」
• 皮膚或健康狀況：「牠最近一直抓，洗澡可以順便看一下嗎？」
• 商品成分與適用：「這款飼料幼貓可以吃嗎？」「腎不好可以吃這個嗎？」
• 品種與行為狀況：「牠會咬人，可以洗嗎？」「十五歲了還能住宿嗎？」
• 受傷或走失事件：「回家發現耳朵有傷口」「我的狗是不是跑出去了？」
• 客訴：「剪得跟我說的不一樣」「接回來一直拉肚子」

前五類的答案每天都差不多。後五類每一則都不一樣，而且牽涉到一條不會自己打字的生命，說錯一句話的代價很高。分工就從這條線切。

哪些可以自動回，哪些一定要給店長或美容師？

小編的判斷標準只有一個：答案寫得出來、而且對每一位飼主都一樣，就可以自動回；要看到毛孩本人、看現場、看紀錄才能回答的，自動回覆只負責收件和告知等待時間。

「部分」的意思是：AI 可以把規則講清楚、把資料收齊，但最後那句「好，週六兩點留給你」要有可靠的依據才能說。

商品成分特別提醒一次。飼主問「這款有沒有雞肉」，AI 可以照包裝標示回答。飼主問「腎不好可以吃嗎」，問的已經不是成分，是醫療判斷。這一題的標準答案是請對方詢問獸醫師，不是幫忙想一個聽起來很專業的回答。

美容與住宿詢問怎麼接？一張流程圖

下面這張圖的重點是「健康、事件與客訴先分出去，剩下的才進預約流程」。

「有行為或高齡等狀況」這一格的門檻請你自己定，例如幾歲以上、有咬人紀錄、有心臟或癲癇病史。定了就寫進規則。

規則與知識怎麼寫給 AI？

AI 客服回得好不好，主要看你給它什麼內容。寵物業至少要寫四份：價目表、住宿與接送規則、商品資訊、禁止承諾清單。寫法的完整拆解可以看 AI 客服規則怎麼寫，這裡只講寵物業要特別注意的地方。

價目表：品種、體型和加價條件都要寫

寵物美容的價格通常跟品種、體重、毛量和毛況有關。只寫「小型犬洗澡 NT$500 起」，AI 不知道八公斤的米克斯算哪一級。請把體重級距、常見品種對照、打結與除蚤等加價項目逐項列出，並寫「實際金額以現場看到毛況為準」。

住宿規則：入住條件就是你的店規

疫苗、驅蟲、結紮、年齡、發情期能不能住，這些是你的店規。小編今天讀的《特定寵物業管理辦法》裡，沒有讀到針對寄養的疫苗規定，所以請不要讓 AI 說「法規規定要打」。照實寫「本店入住條件」，並要求飼主提供可核對的紀錄。

商品資訊：只放包裝上的字

用品店和烘焙坊請把品名、成分、適用對象與保存方式照包裝標示打成文字。AI 只能回這些。任何跟疾病有關的問法，一律請飼主詢問獸醫師。

AI 絕對不能承諾的事

這一段最重要。請直接把禁止事項寫成規則，不要期待 AI 自己懂分寸。

【寵物店知識與規則範本】（括號內換成你的內容）

一、基本
店名：（店名）
服務項目：（美容／住宿／安親／用品／烘焙）
營業時間：（時段），公休：（星期）
地址與交通：（地址、停車）
特定寵物業許可證字號：（有經營寄養或買賣者填寫）

二、美容價目
（體重級距或品種）｜（洗澡）｜（剪毛）｜（大約時長）
加價項目：（打結、除蚤、藥浴等，逐項列價）
需現場評估的項目：（列出），一律由美容師報價

三、住宿與接送
入住條件：（疫苗、驅蟲、年齡等本店規定）
需帶物品：（飼料、牽繩、熟悉的墊子、藥品與餵法說明）
可接送時段：（時段），逾時（你的處理方式）

四、商品
（品名）｜（包裝標示的成分）｜（適用對象）｜（保存方式）

五、一定轉真人
飼主提到任何症狀、傷口、不吃不喝、嘔吐、拉肚子
服務中或接回後受傷、走失、疑似中暑
有咬人紀錄、高齡、懷孕、慢性病、短吻品種等狀況
詢問商品能不能改善疾病、能不能和藥物一起吃
客訴與要求賠償

六、不可以說
不判斷毛孩得了什麼病，不說「應該只是過敏」這類話
不建議任何藥品、劑量或停藥
不說食品或用品可以治療、預防或改善疾病
不保證毛孩不會緊張、不會受傷或不會生病
不自行確認時段與房位，不自行給折扣或同意賠償
不評論其他店家與動物醫院

為什麼要寫「不說應該只是過敏」？因為這句話聽起來很體貼，其實是一個診斷。飼主如果因此晚了兩天才帶去看醫生，那兩天會算在你頭上。

12 則可複製的寵物店回覆範本

括號裡換成你自己的內容。每一則都包含三樣東西：答案、下一步、找真人的方法。這些範本可以放進 LINE 的自動回應訊息，也可以當成 AI 客服的回覆範例。LINE 關鍵字怎麼設，請看 LINE 自動回覆設定與範例；不分行業的版本整理在 客服訊息範本總整理。

第一次來訊

你好，這裡是（店名）。
想預約美容請輸入「美容」，想問住宿請輸入「住宿」，想看價目請輸入「價目」。
美容師工作中無法即時回覆，需要本人回答的問題會在（時間）前回你。

美容價格

（店名）美容價目
（體重級距一）洗澡（價格）／剪毛（價格）
（體重級距二）洗澡（價格）／剪毛（價格）
加價項目：（打結／除蚤）（價格）
實際金額以現場看到的毛況為準。方便的話請告訴我品種與體重，我幫你對應級距。

美容預約資料收集

好的，幫你登記美容預約。請告訴我：
毛孩名字、品種與體重：
想做的項目：
希望的日期與時段：
最近有沒有皮膚、耳朵或其他健康狀況：
有沒有怕吹風機、不喜歡被碰腳等習慣：
收齊後我們會回覆可以的時段。

預約確認

這一則請在美容師確認時段之後才送出，不要讓自動回覆在飼主說「我要約」的時候就回。

美容預約已確認。
時間：（日期）（時段）
項目：（項目）
預計完成時間：（時間），完成後會通知你來接。
請在來店前先讓毛孩上過廁所。需要改期請在（幾）小時前告訴我們。

住宿詢問

謝謝你的詢問。本店住宿的入住條件：
1.（疫苗與驅蟲的本店規定），請提供可核對的紀錄
2.（年齡或其他條件）
請告訴我毛孩的品種、年齡、入住與離開日期，我們確認房位後回覆你。
有慢性病、需要餵藥或曾經有分離焦慮，也請先說，由店長評估能不能接。

住宿要帶什麼

住宿請準備：
1. 平常吃的飼料，依餐分裝
2. 牽繩與胸背
3. 有熟悉味道的墊子或玩具
4. 疫苗紀錄
如果需要餵藥，請附上獸醫師的用法說明，並在入住時當面交代。

接送時間

可接送時段：（時段）
入住請在（時間）前，離開請在（時間）前。
逾時（你的處理方式）。
臨時要更改接送時間，請直接告訴我日期與新的時間，由現場人員確認後回覆。

提到皮膚或健康狀況

謝謝你先告訴我們。
我們不是獸醫師，沒辦法判斷原因，也不建議先自行用藥。
建議先帶牠給獸醫師看過；如果已經在治療中，請告訴我醫師的交代。
我已經把訊息轉給（美容師／店長），（時間）前會跟你確認這次適不適合照常美容或住宿。

商品成分與適用

（品名）包裝標示的成分是：（成分）
適用對象：（包裝標示內容）
保存方式：（方式）
如果毛孩有疾病、過敏或正在吃藥，適不適合請先詢問你的獸醫師，我們沒辦法替醫師判斷。

品種與行為狀況

謝謝你先說，這對我們很重要。
請再告訴我：
年齡與體重：
目前的狀況（例如會咬、高齡、心臟或呼吸問題）：
之前在其他地方美容或住宿的情形：
這需要由（美容師／店長）評估後才能回答能不能接，（時間）前會親自回你。

受傷或走失

收到，我現在就通知店長。
請留下你的電話，並告訴我你發現的時間與狀況，有照片請一起傳。
店長會在（時間）內親自打給你。
如果毛孩現在有流血、精神很差或呼吸不順，請先帶去動物醫院，不要等我們回覆。

客訴

很抱歉這次讓你和毛孩有不好的經驗。
方便的話請告訴我服務日期與發生的事，有照片也請一起傳。
這則訊息我已經轉給店長本人，（時間）前會親自回覆你處理方式。

寫完之後，請用飼主的角度把這 12 則各傳一次。秒回但回錯，只是更有效率地讓飼主擔心。

LINE 還是 IG、FB 當主要管道？

寵物業常見的情況是：IG 放洗完澡的照片，LINE 收預約和回報照片。兩邊都有私訊時，你要決定哪一邊是「預約算數的地方」，另一邊只負責把人帶過去。

幾個小編今天在官方頁面確認到的事實：

• LINE 官方手冊寫明，自動回應訊息是在用戶輸入特定關鍵字時自動發送，不區分大小寫與全形半形，關鍵字登錄上限為 51 個，表情符號不能當關鍵字，也可以依日期或時間指定發送期間。
• LINE 官方常見問題列出輕用量方案月費免費、含 200 則免費訊息，並提醒價格方案自 2026 年 11 月 1 日起調整。細節請看 LINE 官方公告。
• Meta 的開發者政策頁寫明，商家在用戶傳訊後有 24 小時可以回覆；另有 Human Agent 標籤，讓真人在 7 天內手動回覆。這是透過 API 接工具時的規則，實際可用的權限以 Meta 與你使用的工具為準。

小編的建議：

• 美容與住宿為主：以 LINE 為主，選單放「美容預約」「住宿」「價目」三個按鈕。
• 用品與烘焙為主：IG 與 FB 私訊負責回商品問題，下單與取貨帶到你實際管訂單的地方。

診斷治療、寄養與寵物食品，說法受法規管理

這一段請認真看。小編不是律師，下面只引用全國法規資料庫的條文，實際是否違規由主管機關認定，有疑問請詢問所在地的動物保護主管機關或農業部。

獸醫師法：診斷與治療是獸醫師的業務

• 第 5 條規定，獸醫師要領有執業執照才能執業；所稱業務「係指診斷、治療、檢驗、填發診斷書、處方、開具證明文件及其他依法令規定由獸醫師辦理之業務」。
• 第 30 條規定，未取得獸醫師資格而擅自執行獸醫師業務者，處新臺幣十萬元以上五十萬元以下罰鍰。
• 第 23 條規定「非獸醫診療機構，不得為診療廣告」。

對寵物店的意義是：你的店和你的 AI 都不該判斷病因、建議用藥或劑量。私訊裡一句「擦這個就會好」，離這條線很近。

動物保護法：寄養要許可，寵物食品宣傳不能誇大

• 第 22 條第 1 項規定，經直轄市、縣（市）主管機關許可並依法領得營業證照的業者，才可以經營特定寵物的繁殖、買賣或寄養，許可期間以三年為限。《特定寵物業管理辦法》第 2 條寫明，適用的特定寵物種類為犬、貓。
• 第 25 條之 2 規定，未經許可擅自經營者，處新臺幣十萬元以上三百萬元以下罰鍰，並令其停止營業。
• 第 30 條把寵物繁殖、買賣或寄養業者在電子、平面、電信網路等媒體廣告行銷時未標示許可證字號，列為處罰事由，罰鍰為新臺幣一萬五千元以上七萬五千元以下。
• 第 22 條之 5 規定，對於寵物食品所為之標示、宣傳或廣告，「不得有不實、誇張或易生誤解之情形」；第 29 條對違反者訂有新臺幣三萬元以上十五萬元以下罰鍰。

兩件事小編沒有讀到，所以不替你下結論。第一，上面的辦法談的是繁殖、買賣與寄養，小編沒有讀到寵物美容的規定，美容業的要求請向地方動物保護主管機關確認。第二，寵物食品能不能宣稱療效，小編今天只讀到「不實、誇張或易生誤解」這條，更細的認定請詢問農業部。保守的做法是：AI 完全不說治療、預防、改善疾病。

落到 AI 客服上怎麼做

• 把「不診斷、不建議用藥、不說商品有療效」寫進規則，並列出你們店裡容易脫口而出的說法。
• 飼主提到任何症狀，AI 只做三件事：表達關心、建議找獸醫師、把訊息轉給真人。
• 有經營寄養或買賣的店，請確認貼文與自動回覆裡有沒有標示許可證字號。

動物醫院另外看

動物醫院用 AI 客服的原則，和人的診所相同：只回掛號方式、看診時間、地址與費用說明這類行政問題，病情一律由獸醫師在診間處理。分工表與範本請直接看 診所 AI 客服。

寵物業導入自動回覆常見的四個坑

• 讓 AI 確認房位，但住宿表其實在店長的筆記本裡。連假前一天才發現超收。
• 價目只寫「起」。大型長毛犬到店才知道要加價，這不是 AI 的問題，是價目表的問題。
• 健康問題用罐頭訊息回。飼主說牠兩天沒吃，收到的卻是價目表。
• 把飼料廠商的宣傳文案整段貼進知識裡。AI 會把「呵護腎臟」原封不動講給飼主聽。

常見問題