民宿 AI 客服怎麼做？2026 民宿、旅店與露營區的 LINE 自動回覆分工表與 12 則訂房訊息範本

旅宿每天收到哪十二種訊息？

先把訊息分類，才知道哪些能交出去。引號裡的句子都是示意範例。

• 空房與房價：「十月十日雙人房還有嗎？多少錢？」
• 入住退房與晚到：「晚上十一點才到可以嗎？」
• 訂金與取消：「訂金怎麼付？取消可以退嗎？」
• 停車與交通：「有停車位嗎？從車站怎麼過去？」
• 早餐與設施：「有附早餐嗎？有洗衣機嗎？」
• 寵物與小孩：「可以帶狗嗎？小孩要算人頭嗎？」
• 加床：「可以加一張床嗎？怎麼收費？」
• 行李寄放：「退房後行李可以放到下午嗎？」
• 外語詢問：「Do you have a room for two nights?」
• 遺失物：「我的充電器好像忘在房間。」
• 噪音或清潔客訴：「隔壁很吵」「浴室有頭髮」
• 颱風取消：「颱風要來了，可以取消嗎？」

前面幾類每天的答案都一樣，後面幾類牽涉到錢、訂單和情緒。分工就從這條線切。

哪些可以自動回，哪些一定要給主人或管家？

小編的判斷標準只有一個：答案寫得出來、而且對每位旅客都一樣，就可以自動回；要看訂房系統、看訂單來源、看現場才能回答的，自動回覆只負責收件和告知等待時間。

「部分」的意思是：AI 可以把規定講清楚、把資料收齊，但最後那句「這天有房，幫你保留」或「訂金會退給你」，要有依據、也要有權限才能說。

訂房平台的訂單要特別提醒一次。旅客如果是在 Booking.com、Agoda 這類平台下單，付款、取消與退費通常依平台與該筆訂單的條款處理。AI 不知道那筆訂單的條件，所以只做一件事：問清楚訂單來源與編號，請旅客先看平台上的訂單條款，並通知你接手。

訂房詢問怎麼接？一張流程圖

下面這張圖是建議分流。重點是「先問有沒有訂單，再問訂單從哪裡來」，兩個答案都會決定誰來回。

「能查到即時空房」這一格，取決於你的房況放在哪裡。房況只在你的筆記本或平台後台時，AI 就不該回答有沒有房。同一間房在三個地方賣，最怕的就是第四個地方也答應了。

住宿須知與規則怎麼寫給 AI？

AI 客服回得好不好，主要看你給它什麼內容。完整寫法可以看 AI 客服規則怎麼寫，這裡只講旅宿要特別注意的地方。

房型與房價：寫定價，不要寫「大概」

把每種房型的人數上限、平日與假日價格、加人與加床費用寫成文字。會隨日期浮動的價格，就寫「依訂房頁面顯示為準」，並附上訂房連結。不要讓 AI 自己算折扣或連住優惠。

入住、退房與晚到：把最晚時間寫出來

入住與退房時間、最晚可入住的時間、晚到怎麼拿鑰匙、提早到能不能寄放行李，都寫成明確的時間。「晚一點沒關係」這種話，AI 會照字面理解成凌晨三點也可以。

訂金與取消：只寫你公告的那一份

訂金比例、付款方式、取消與改期規定，請直接貼上你對外公告的版本，不要另外寫一份口語版。兩份文字不一致時，旅客記得的永遠是對他有利的那一份。直接訂房的訂金與退費有法規基準，後面有一節專門說明。

AI 絕對不能承諾的事

請直接把禁止事項寫成規則，不要期待 AI 自己懂分寸。

【旅宿知識與規則範本】（括號內換成你的內容）

一、基本
名稱與登記證編號：（名稱）（編號）
地址與交通：（地址、最近的車站、接駁方式）
停車：（車位數、是否預約、費用）
入住：（時間）起，退房：（時間）前，最晚入住：（時間）

二、房型與費用
（房型）｜（人數上限）｜（平日價）｜（假日價）
加人或加床：（費用與上限）
早餐：（供應時間與內容），設施：（逐項列出）
寵物：（可否、費用、限制），兒童：（計費方式）

三、訂金與取消
訂金：（比例或金額），付款方式：（方式），期限：（幾小時內）
取消與改期：（貼上你對外公告的規定全文）

四、一定轉真人
退費與取消爭議、已成立訂單改期、颱風或天災取消、
客訴、受傷或財物損失、透過訂房平台成立的訂單、
價目上沒有的需求（包棟、活動、長住）

五、不可以說
不確認空房、不保留房間、不自行報價或給折扣
不答應退款、不說可以免費取消或改期
不解釋或更改訂房平台的訂單條款
不保證天氣、景觀、安靜程度或交通時間

為什麼要寫「不保證安靜程度」？因為旅客會把「很安靜」當成承諾。隔壁在辦婚宴那天，這句話就變成你的客訴。

12 則可複製的旅宿回覆範本

括號裡換成你自己的內容。每一則都包含三樣東西：答案、下一步、找真人的方法。可以放進 LINE 的自動回應訊息，也可以當成 AI 客服的回覆範例。其他類型的範本整理在 客服訊息範本總整理。

第一次來訊

你好，這裡是（名稱）。
想訂房的話，請告訴我：入住與退房日期、人數、想要的房型。
想先看房型與價格，輸入「房型」。
已經有訂單的旅客，請提供訂房姓名與訂單來源，我們會請管家回覆。

問空房與房價

謝謝詢問（日期）的住宿。
房況需要由管家確認，我先幫你登記：
入住與退房日期：
人數（大人／小孩）：
房型：
（時間）前會回覆你是否有房與金額。也可以直接到訂房頁面查看：（連結）

入住退房與晚到

入住時間：（時間）起，退房時間：（時間）前。
最晚入住時間是（時間）。如果會晚於這個時間，請提前告訴我們預計抵達時間，
管家會回覆你入住方式。
提早抵達可以先寄放行李：（時段與地點）。

訂金與取消規定

訂房需先付訂金（比例或金額），付款方式：（方式）。
請在（幾）小時內完成並回傳（末五碼／截圖），由管家確認後訂房才算成立。
取消與改期規定：（貼上你公告的規定）
實際退費金額會由管家依規定計算後回覆你。

訂房確認

這一則請在真人確認入帳與房況後才送出。

已收到你的訂金（金額），訂房成立。
入住：（日期）（時間）起，退房：（日期）（時間）前
房型與人數：（房型）（人數）
房價總額：（金額），尾款：（金額）（付款方式）
地址：（地址），入住當天聯絡電話：（電話）

停車與交通

地址：（地址）
開車：（導航關鍵字），車位：（數量與是否需預約）
大眾運輸：（車站）出站後（走法或接駁方式）
找不到路可以撥打（電話）。

寵物、小孩與加床

寵物：（可否入住、體型或數量限制、清潔費）
兒童：（幾歲以下不佔床免費／加收費用）
加床：（可否、每床費用、哪些房型可以加）
有上面沒寫到的情況，請直接告訴我，我請管家回覆。

行前提醒

（稱呼）你好，提醒你明天入住（名稱）。
入住時間：（時間）起，最晚入住：（時間）
地址：（地址），停車：（說明）
請攜帶（證件／其他）。預計抵達時間有變動，請先告訴我們。

外語詢問

中文在上、英文在下，旅客用其他語言來訊時比照改寫。訂單與退費問題一樣轉真人。

Hello, this is (名稱).
Check-in is from (時間), check-out is by (時間).
To check availability, please send your dates, number of guests and room type.
Our host will confirm availability and price by (時間).
If you booked through a booking platform, please tell us the platform and booking number.

訂房平台訂單想改期或取消

收到你的需求。
你的訂單是透過（平台）成立的，改期、取消與退費需依平台上該筆訂單的條款處理。
請先查看平台訂單頁面的取消規定，並告訴我訂房姓名與訂單編號。
我已經通知管家，（時間）前會回覆你可以怎麼處理。

噪音或清潔客訴

很抱歉造成你的困擾。
請告訴我房號與目前的狀況，方便的話拍一張照片。
我已經通知管家，（時間）內會有人跟你聯絡並到現場處理。

颱風或天災詢問取消

收到，謝謝你提前詢問。
天候影響下的取消與改期，需要由管家依實際狀況與訂房規定處理。
請提供訂房姓名、入住日期與訂單來源，（時間）前會回覆你。

寫完之後，建議你用旅客的角度把這 12 則各傳一次，尤其是半夜那一則。

LINE、IG 還是訂房平台當主要管道？

旅宿的訊息通常從三個地方來：LINE 官方帳號、IG 與 FB 私訊、訂房平台的站內訊息。你需要決定哪一邊是「直接訂房成立的地方」，其他管道只負責回答和帶路。

小編今天在官方頁面確認到的事實：

• LINE 官方手冊寫明，自動回應訊息的關鍵字登錄上限為 51 個，表情符號不能當關鍵字，不區分大小寫與全形半形，也可以依日期或時間指定發送期間。
• Meta 的開發者政策頁寫明，商家在用戶傳訊後有 24 小時可以回覆；另有 Human Agent 標籤，讓真人在 7 天內手動回覆。實際可用的權限以 Meta 與你使用的工具為準。

小編的建議：

• 國內旅客為主：以 LINE 為主，圖文選單放「房型」「交通」「入住須知」。
• 靠照片吸引旅客：IG 私訊負責回房型與設施，談到訂房時帶到訂房連結。工具怎麼挑可以看 IG 自動回覆怎麼選，從詢問到成交的整體流程看 對話式商務。
• 外國旅客多：FRIDAI Chat 的產品頁寫明支援 100 多種語言、會自動偵測語言回覆，支援平台也列有 WhatsApp。但訂單、付款與退費，不管用哪一種語言都要轉真人。

訂金、退費與登記，都有法規管著

這一段請認真看。小編不是律師，下面只引用交通部觀光署法規資訊網與全國法規資料庫今天顯示的條文，個案怎麼適用請洽詢所在地觀光主管機關或律師。

訂金上限與退費級距

交通部公告的「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」前言寫明，適用於個別旅客直接或間接向觀光旅館業、旅館業、民宿經營者訂房。應記載事項第四點規定，定金不得逾約定房價總金額百分之三十；預定住宿日為三日以上之連續假日期間，得提高至百分之五十；業者也可以約定不收定金，或預收約定房價總金額。

第五點是旅客解約時的退還基準，依你收的是定金還是全額房價而不同：

預收全額房價者，條文另外允許約定「一年內保留已付金額作為日後消費折抵使用」來取代比例退還。

同一份事項還有幾點跟客服回覆直接相關：

• 第六點：旅客要求變更日期、天數、房型或間數，經業者同意者，不需支付因變更所生之費用。
• 第八點：因可歸責於業者之事由無法履行，旅客得請求房價總金額一倍的損害賠償；出於業者故意者為三倍。
• 第九點：因不可抗力或不可歸責於雙方之事由致無法履行，業者應即無息返還已支付之全部定金及其他費用。
• 不得記載事項包括：不得排除旅客任意解除及終止契約的權利，不得記載廣告內容僅供參考。

颱風算不算第九點的情形，要看當時的實際狀況，這正是 AI 不該自己回答的原因。

2026 要注意的變化：平台訂房也適用

觀光署在 115 年 8 月 19 日的函釋（觀宿字第 1150918092 號）說明，旅客透過第三方平台間接向我國境內合法的觀光旅館業、旅館業、民宿訂房，同樣適用上述事項。所以「平台訂的不關我的事」不是安全的回答。比較穩的做法是：AI 不解釋條款，把訂單資料收齊後交給你，由你對照平台條款與上述事項處理。

違反的後果也查得到。《消費者保護法》第 17 條規定，違反公告事項的定型化契約條款無效；第 56 條之 1 規定，經限期改正而屆期不改正者，處新臺幣三萬元以上三十萬元以下罰鍰。

經營登記與房價

• 《發展觀光條例》第 24 條與第 25 條規定，經營旅館業與民宿都要向地方主管機關申請登記，領取登記證及專用標識後才能經營。第 55 條對未領登記證經營民宿者，訂有新臺幣十萬元以上一百萬元以下罰鍰並勒令歇業。
• 《民宿管理辦法》第 25 條規定，客房定價由經營者訂定並報請地方主管機關備查，實際收費不得高於定價。這也是不讓 AI 自己報價的另一個理由。
• 同辦法第 28 條規定，住宿旅客資料應每日登記並保存六個月，蒐集與利用要符合個人資料保護法。

露營區不在上述事項前言列舉的三類業者之內。小編今天沒有讀到露營場專用的條文，所以不替你下結論，請向所在地主管機關確認適用的規定。

常見問題