ON LIVE FRIDAI 案例：2026 內容商業平台怎麼把 LINE、FB、IG 私訊整合成同一套客服

這個品牌用了什麼

先講品牌本身。依 ON LIVE Unlimited 官網首頁的說法，它是一個串聯用戶、創作者與品牌方的內容商業平台，從內容發布、品牌任務到商品成交都在同一個平台完成。官網把服務對象分成三種人：一般用戶看內容、也能參與分潤；創作者做內容、把影響力變成收入；品牌方找到作者、推動曝光與銷售。

也就是說，它同時面對三種提問的人。這一點等一下會用到。

下面這張表是這篇唯一的「案例事實」。

最後一欄寫的是 FRIDAI Chat 這個產品本來就負責的工作類型，不是 ON LIVE 開了哪些功能、寫了哪些規則。那些屬於品牌內部，小編不寫。

想看其他品牌怎麼配，可以回到 FRIDAI 客戶案例總整理。

為什麼這類品牌會這樣配

這一段是 FRIDAI 小編的觀點，是從「平台型品牌」這種生意型態去推理，不是 ON LIVE 告訴我們的理由。

消費者和品牌方，問的根本不是同一種問題

平台型品牌最麻煩的地方，是同一個收件匣裡混著兩種人。一般用戶和創作者問的多半是「怎麼用、怎麼參加、怎麼領」；品牌方問的是「怎麼合作、流程是什麼、找誰談」。前者量大、重複、要快；後者量少、每一則都可能是一筆合作，要準、要有人跟。

兩種人混在一起，常見的結果是合作詢問被淹在使用問題裡。把品牌方另外放在一個名稱清楚的 LINE 官方帳號，對方加好友的那一刻就知道自己走對門，後面的回覆語氣、要收集的資訊、轉給誰，也都能分開設計。

LINE、FB、IG 的答案要一樣

同一個人可能在 Instagram 看到內容、到 Facebook 粉專發訊息、最後加 LINE。三個地方問同一題，得到三種答案，品牌的可信度就掉了。秒回錯答案，只是更有效率地添亂。

所以多渠道的重點不是「每個渠道都有人回」，而是「每個渠道回的是同一份內容」。做法上就是把常見問題整理成一份知識內容和一套規則，再讓各渠道共用。這套思路在 全通路客服是什麼 有完整的四階段說明。

入口分開，交接才清楚

分入口還有一個實務上的好處：真人接手時不用先猜對方是誰。從品牌方入口進來的對話，預設就交給負責合作的人；從一般入口進來的，交給客服或營運。少一次判斷，就少一次轉錯人。

同類品牌可以怎麼設定

以下是給「同時面對消費者與合作夥伴」的品牌的一般建議，不是 ON LIVE 的內部設定，也不代表任何成果。

第一步：先分對象，再分渠道

拿一張紙寫下會來問你的人：買東西的人、合作的廠商、想加入的創作者或經銷商、媒體。問題內容差異大、而且後面接手的人不一樣，才值得拆成不同入口。只是渠道不同、問題一樣，就共用一套答案，不用拆。

第二步：合作入口只做三件事

合作夥伴的入口不需要聊很多。讓 AI 說明合作的大方向、收集必要資訊、告訴對方接下來誰會聯絡，就夠了。報價、檔期、合約條件都留給真人。

你可以參考這個需求收集的開場寫法，再改成自己的品牌語氣：

您好，這裡是品牌合作窗口。為了讓負責的同事能直接回覆您，想先請教三件事：
1. 貴公司或品牌名稱
2. 想合作的形式或想解決的問題
3. 希望的時程與聯絡方式
收到後我們會轉給合作團隊，由專人與您聯繫。

第三步：一般入口先收高頻題

一般用戶的入口，從最常被問的十到二十題開始。每一題寫清楚答案、例外，以及「答不了的時候轉給誰」。規則寫法可以照 AI 客服規則教學 的六段式，一條一條補。

第四步：三個渠道用同一份題目測

上線前，把同樣五到十則測試訊息分別丟進 LINE、Messenger 和 Instagram，看答案是否一致、該轉真人的有沒有轉。這一步不花錢，但最常被跳過。

哪些事要留給真人

依小編的看法，平台型品牌有四類訊息不該讓 AI 自己結案：涉及金額與分潤計算的爭議、合作條件與報價、客訴與退款、帳號或個資相關的問題。AI 可以先接住、收集資訊、告知處理方式，但決定要由人來做。FRIDAI 的付費方案都包含真人接手與真人審核，需要人介入時可以透過 FRIDAI 官方 LINE 通知團隊。

這張圖是一般建議的分工方式，不是 ON LIVE 的實際流程。你可以直接拿去改：把「金額、客訴、個資」換成你自己最不能答錯的三件事。

這篇沒有寫的事

這篇沒有回覆率、節省工時、成交或營收數字，也沒有引用任何一句客戶的話。原因很簡單：那些是品牌自己的營運資訊，而且每個品牌的訊息量、問題類型、規則寫得好不好都不同，別人的數字搬到你身上不會成立。小編寧可不寫，也不要給你一個看起來漂亮、但沒辦法驗證的數字。

同樣沒寫的還有：ON LIVE 的方案等級、費用、規則內容、對話內容。

那要怎麼判斷適不適合你？用你自己的訊息測。FRIDAI 提供 US$1 驗證費的試用（用 PAYUNi 或街口支付是 NT$30），30 天、100 則 AI 回覆；30 天到期或試用額度用完後，會轉為你選的方案。每個服務、每個 Email 限試用一次。建議這 30 天只做一件事：挑一個渠道，放進十到二十題高頻問答，記錄三個數字⁠—⁠⁠—AI 答對幾題、轉真人幾次、你改了幾次規則。這三個數字才是你的案例。

同系列還有兩篇不同產業的寫法：gogoout 租車平台案例 和 4K 烘焙案例。

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