AI 客服知識庫怎麼建？2026 小店必備 8 個區塊、填空範本與 20 題測試表

知識和規則差在哪？先分清楚再動手

很多店家第一次設定 AI 客服，會把價目表、營業時間、語氣要求和「不可以亂答」全部貼在同一個地方。結果是 AI 分不出哪些是事實、哪些是指令。

簡單分法：知識是事實，規則是行為。知識回答「我們店的答案是什麼」，規則回答「遇到這種情況要怎麼做」。這不是 FRIDAI 自己的講法。OpenAI 在說明自訂 GPT 的官方文件裡也是這樣分的：上傳的知識檔是讓它回答時取用的參考內容，規則、語氣和流程則應該寫在指令裡。

判斷口訣：這句話如果可以印在店門口的公告上，它是知識；如果是你交代新進同事的話，它是規則。規則怎麼寫，小編在 AI 客服規則教學 用真實對話拆過，這篇只管知識這一半。

建知識庫的五個步驟

順序很重要。先看客人實際問什麼，再寫答案；不要先寫一份很完整的品牌介紹，然後發現客人只想知道能不能刷卡。

小店最需要的八個區塊

下面每個區塊都有一份填空範本。括號裡換成你的內容，用不到的行整行刪掉，不要留空白讓 AI 自己猜。

區塊一：店家基本

店名：（正式名稱），客人常叫我們（簡稱）
地址：（完整地址，含樓層）
營業時間：週（）到週（），（幾點）到（幾點）
公休日：每週（），國定假日（照常／公休）
最後收客時間：（幾點）
交通：距離（捷運站或地標）步行約（幾）分鐘
停車：（有／沒有）特約停車場；（名稱與折抵方式）
服務範圍：（只做哪些地區或對象）

區塊二：商品、服務與價格

價格生效日期：（年／月／日）起
以下價格（含稅／未稅），單位為新台幣

（品項名稱）｜（規格或時長）｜（價格）元
（品項名稱）｜（規格或時長）｜（價格）元起，依（長度／坪數／數量）加價
加價項目：（項目）每（單位）加（金額）元

不提供的服務：（列出常被問但你不做的）
需要現場評估才能報價的項目：（列出），遇到請轉真人

每個品項一行。「起」字後面一定要寫加價依據，否則客人會拿最低價跟你理論。

區塊三：預約或訂購

預約方式：（私訊／表單／電話）
預約需要的欄位：姓名、電話、日期、時段、（人數／項目）
最晚預約時間：（幾天或幾小時）前
可預約的範圍：最遠可約到（幾）天後
一次最多可約：（幾位／幾項）
預約成立的條件：（收到確認訊息／付完訂金）才算成立
修改預約：（幾小時）前可改，方式是（）

區塊四：付款

可用的付款方式：（現金／轉帳／信用卡／行動支付名稱）
不接受：（列出）
訂金：（需要／不需要）；金額（），期限是預約後（幾小時）內
轉帳帳號：只由真人提供，AI 不貼帳號
發票或收據：開立（發票／收據），可（打統編／不可）
分期：（可／不可）；條件（）

帳號這一行小編建議照寫。收款資訊寧可慢一點由真人給，也不要讓它出現在自動回覆裡。

區塊五：出貨與取貨

出貨時間：付款後（幾）個工作天內寄出，週（）與國定假日不出貨
配送方式與運費：（方式）（金額）元；滿（金額）元免運
離島與外島：（可寄／不可寄）；運費（）
到貨時間：寄出後通常（幾）天，實際以物流為準
自取地點與時段：（地址），（時段）
代領：（可以／不可以）；需要（訂購人電話或姓名）

區塊六：退換貨與售後

退換期限：收到商品後（幾）天內
可以退換的條件：（未使用／包裝完整／附發票）
不能退換的品項：（客製、食品、已拆封的…）
退換流程：先私訊提供（訂單姓名、照片），由真人確認後再寄回
退回運費：由（買方／賣方）負擔，（瑕疵時由賣方負擔）
保固或售後：（期間與範圍）
退款方式與時間：由真人確認後說明，AI 不承諾金額與日期

區塊七：政策與例外

取消：（幾小時）前取消（不收費／訂金可保留）；之後取消（處理方式）
遲到：超過（幾）分鐘（視為取消／縮短服務時間）
未到：（處理方式）
特殊需求（過敏、行動不便、寵物、兒童）：（可／不可／需先告知）
任何不在上面寫到的例外：AI 不決定，轉給（職稱）

區塊八：聯絡與轉真人

真人服務時段：週（）到週（），（幾點）到（幾點）
通常多久回覆：營業時間內約（多久），非營業時間（隔天幾點前）
緊急聯絡：（電話），只限（當天預約／已到店找不到路）
一定要轉真人的情況：客訴、退款、例外、報價、（你自己的）
知識庫裡查不到答案時：告訴客人需要確認，並轉真人

最後兩行其實介於知識和規則之間。把名單寫在知識裡、把「怎麼轉」寫在規則裡，兩邊對得起來就好。

怎麼寫，AI 才用得上

一行只寫一件事

「我們週一公休但連假會開而且最後收客是七點半」這種句子，人看得懂，AI 引用時很容易只抓到一半。拆成三行。

日期和條件寫出來

「最近有優惠」對 AI 來說永遠是最近。寫成「2026 年 10 月 1 日到 10 月 31 日，滿 1,000 元折 100 元，每人限用一次」。金額寫數字和單位，時間寫幾點到幾點。

不寫大概

以上數字都是示範寫法，請換成你自己的規定。

不知道的也要寫

知識庫最容易被忽略的一行是「這題我們沒有答案」。把常被問、但你不想讓 AI 回的題目列出來，寫明「請轉真人」。沒寫的空格，AI 會用聽起來合理的話補上，那通常就是事故的起點。

以下問題沒有固定答案，一律轉真人：
- （客製報價）
- （療效或成分是否適合個人）
- （庫存是否還有）
- （能不能再便宜）

從自己的對話紀錄挖出真實問題

不需要工具，一個下午加一份試算表就夠。

1. 打開最近三十天的私訊，LINE、IG、FB 都看。
2. 每遇到一個問題，把客人的原話整句抄進試算表，不要改寫。
3. 第二欄寫你當時的回答，第三欄寫這題屬於八個區塊的哪一個。
4. 同一個意思的不同問法歸成一組，數一數各有幾次。
5. 從次數最多的開始，確認對應的區塊裡有答案。
6. 找出你每次回答都不太一樣的題目，先決定一個版本再寫進去。

抄的時候請略過客人的姓名、電話和地址，試算表裡只需要問題本身。第六步最花時間也最有價值：知識庫寫不出來，常常是因為店裡本來就沒有統一答案。現成的回覆句型可以參考 客服訊息範本總整理，但問法一定要用你自己客人的。

讓知識庫保持最新

知識庫壞掉很少是因為寫錯，多半是因為沒人改。

負責人只要一位，名字寫在知識庫第一行。季節性內容請一律帶結束日期：

【限時】中秋禮盒預購
期間：2026 年（月／日）到（月／日）
內容：（品項與價格）
最後出貨日：（月／日）
（結束日期）之後這一段要刪除，負責人：（姓名）

如果你的工具可以替內容設定到期日就用；不行的話，在行事曆上設一個「刪除中秋活動」的提醒，一樣有效。

上線前用 20 題真實問題測試

二十題的配法：十二題是知識庫裡有答案的，四題是故意沒有答案的，兩題要求例外，兩題是同一題換一種口氣問。題目從上一段的試算表直接拿，用客人的原話。

知識庫測試表

編號｜客人原話｜應該的答案或行為｜AI 實際回覆｜結果｜要改哪一行
1｜今天有開嗎｜依營業時間回答｜（貼上）｜對／錯｜
2｜可以帶狗嗎｜知識庫沒有，轉真人｜（貼上）｜對／錯｜
3｜可以算便宜一點嗎｜說明價格並轉真人｜（貼上）｜對／錯｜
…
20｜（）｜（）｜（）｜（）｜

結果只有三種：答對、答錯、該轉沒轉
每一個「錯」都要對應到知識庫的某一行，改完再測同一題

沒有答案的那四題最重要。AI 在有答案的題目上答對不稀奇，沒有答案時肯說「我幫你確認」才是你敢上線的理由。更完整的情境測試在 AI 客服導入前必問的 9 件事 的測試矩陣。

同一份知識庫，三種用法都吃得到

這份文字不綁任何工具，寫一次可以用在三個地方。

第一種是平台原生或免費功能。關鍵字自動回應和常見問答清單，內容一樣要從這八個區塊來，只是要拆成一題一答。免費功能各自的上限，小編整理在 免費 AI 客服有哪些。

第二種是現成的 AI 客服工具。多數工具會把知識和規則分開放，你把八個區塊貼進知識的位置，再另外寫規則就可以開始測試。

第三種是自己串接，或先用通用聊天工具幫你寫草稿。這時候知識庫就是你每次貼給模型的那段背景，內容越乾淨，草稿越少要改。三條路怎麼選，可以看 LINE AI 客服三種做法比較。

換工具的時候，帶得走的也只有這份文字。所以小編會建議你另外存一份在自己的雲端文件裡，把它當成正本，工具裡的那份是副本。兩邊不一致的時候，以正本為準，再把副本改回來。

最常見的三種失敗

同一題有兩個答案

舊價目表沒刪、官網和知識庫寫的不一樣、兩位同事各貼了一版。AI 不會知道哪個才是新的，它可能這次引用這份，下次引用那份。解法只有一個：每題只留一個版本，改價格是「取代」不是「追加」。

活動過期沒有撤

客人十一月拿著 AI 的回覆要十月的折扣，你很難說那不算數。所有限時內容都寫結束日期，並且有人負責在那天刪掉。

價格只存在圖片裡

很多店的價目表是一張設計過的圖。圖片裡的文字、表格和複雜排版，不一定能被正確讀成文字；OpenAI 的官方文件也建議知識檔以文字為主，並提醒複雜版面會讓內容比較難被使用。各家工具處理檔案的方式不同，最保險的做法是把價格另外用純文字打一份，再用測試表確認 AI 講出來的數字和你的一樣。

常見問題