花店 AI 客服怎麼做？2026 花束訂單、外送與節日預訂的 LINE、IG 自動回覆分工表與 12 則訊息範本

花店每天收到哪十種訊息？

以下是常見的十類，引號裡都是示意範例。

• 價格與預算：「1,500 元可以做多大？」
• 花材與現貨：「今天有白玫瑰嗎？」
• 照片客製：「可以照這張圖做嗎？」
• 外送與運費：「送到內湖運費多少？」
• 指定送達：「明天中午前送到公司可以嗎？」
• 節日預訂：「情人節花束可以訂了嗎？」
• 開幕與喪禮花禮：「後天告別式要一對花籃。」
• 卡片與署名：「卡片可以幫我寫字嗎？」
• 付款與發票：「可以轉帳、開統編嗎？」
• 花況與退款：「收到的花已經垂頭了。」

前幾類答案每天一樣；後幾類牽涉花材、配送排程、喜事喪事與錢。分工就從這裡切。

哪些可以自動回，哪些一定要給店長？

答案對每個客人都一樣就自動回；要看今天的花材與配送排程的，AI 只收齊資料並說明多久會回。

「部分」是指 AI 可以講規則、收資料，但「明天中午送到」要店長看過排程才能說。客人傳照片問「能做一樣的嗎」，AI 也不能回「可以」，只能說照片是參考風格。

花束訂單怎麼接？一張流程圖

先分類、再收齊、最後才確認；客訴與喪禮花禮另走一條路，因為時間、地點、署名都不能錯。

範圍與期限只能依你寫下的規則判斷，沒寫的一律轉店長。

店規與知識怎麼寫給 AI？

花店至少寫五件事：價格帶、外送與接單、節日規則、花況與退款、禁止承諾。節日規則請另外寫、每年更新。完整寫法看 AI 客服規則怎麼寫。

【花店知識與規則範本】（括號內換成你的內容）

一、價格帶：（價位）｜（大概尺寸與份量）
花材依當季與進貨調整，照片僅供參考風格

二、外送與接單
可送區域與運費：（區域）｜（運費）
當日送：（幾）點前下單，指定時段：（可／不可）

三、節日預訂
（節日）開放與截止：（日期），先付款：（規則）

四、取消與花況
取消與改期：（期限與規則）
花況問題：收到後（多久）內附照片反映

五、一定轉真人
接單與送達確認、指定花材、開幕與喪禮花禮、
範圍外地址、客訴、取消、退款與補送

六、不可以說
不說「可以做得跟照片一模一樣」
不說花「保證開幾天」（花況受溫度與照顧影響）
不自行確認接單、同意退款、補送或折扣
不追問往生者資訊

12 則可複製的花店回覆範本

每則都有答案、下一步和找真人的方法。LINE 關鍵字設定看 LINE 自動回覆設定與範例。

第一次來訊

你好，這裡是（店名）。
想訂花請告訴我：用途、預算、送達日期與地區，
喜歡的風格可以直接傳照片。花藝師（時間）前回覆。

價格與預算

花束大約分成：（價位）（份量）、（價位）（份量）。
花材依當季調整，告訴我用途和預算，花藝師幫你配。

照片客製

收到參考照片！花材隨季節與進貨變化，顏色品種可能不同，
我們會以照片的風格與色系設計，花藝師（時間）前回你。

指定花材

（花材）有沒有貨要看當週進貨，我先請花藝師確認。
如果缺貨，可以接受相近顏色的花材替代嗎？

外送與運費

外送範圍與運費：（區域）（運費）、（區域）（運費）。
當日送請在（時間）前下單，範圍外地址由店長確認。

指定送達

請告訴我：送達日期時段、收件人姓名電話、地址與樓層。
這還不是接單確認，店長確認配送排程後會再回你。

節日預訂

（節日）花束預訂中，截止（日期），當天（可／不可）指定時段。
請告訴我預算、色系與取花方式，接單以店長回覆為準。

開幕花禮

恭喜開幕！請告訴我：日期與送達時間、地址、
款式與預算、署名與賀詞。店長確認後（時間）前回覆。

喪禮花禮

收到，我們會謹慎處理。請告訴我：告別式日期時間、
會場地址、款式與預算、敬輓人署名。店長會親自確認。

卡片與署名

卡片可以代寫！請傳要寫的內容與署名，
我會照原文抄寫，送出前再跟你確認一次。

接單確認

店長確認花材與配送後才送出。

已確認接單：（款式），（金額），（付款方式）。
送達：（日期時段）（地址），收件人（姓名）。
取消與退款規則：（規則），請付款前確認。

花況客訴

很抱歉花的狀況讓你失望了。請拍整束與花頭的照片，
告訴我收到的時間。已轉給店長，（時間）前親自回覆你。

LINE 還是 IG、FB 當主要管道？

常見做法是 IG 放作品吸引新客，LINE 收訂單；決定一邊當「訂單成立的地方」，另一邊只負責帶過去。

小編今天在官方頁面確認的事實：

• LINE 官方手冊寫明，自動回應訊息在用戶輸入特定關鍵字時發送，關鍵字上限 51 個，表情符號不能當關鍵字，可依日期或時間指定發送期間，適合只在節日預訂期間出現。
• LINE 常見問題列出輕用量方案月費免費、含 200 則免費訊息，並提醒價格方案自 2026 年 11 月 1 日起調整。
• Meta 開發者政策頁寫明，用戶傳訊後商家有 24 小時可回覆；Human Agent 標籤讓真人在 7 天內手動回覆。

通訊交易與七天解除權，先寫清楚再接單

小編不是律師，以下只引用全國法規資料庫條文，是否適用由主管機關認定，有疑問請洽消費者保護官。

消費者保護法

• 第 2 條第 10 款：通訊交易是以網際網路等方法，「消費者於未能檢視商品或服務下」與企業經營者訂立的契約。
• 第 19 條第 1 項：通訊交易消費者得於收受商品後七日內解除契約，「無須說明理由及負擔任何費用或對價」，但有合理例外情事者不在此限。
• 第 18 條：解除權的行使期限與方式、排除解除權的商品或服務，應以清楚易懂的文句記載於書面提供消費者。

合理例外要先告知

《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》第 2 條列有「易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期」與「依消費者要求所為之客製化給付」等情形，並寫明須「經企業經營者告知消費者」才排除解除權。小編不替你下結論說鮮花一定屬於例外，但條文要求先告知：把取消規則放進接單確認，讓客人付款前看到。客人要退款時，AI 只收資料、通知店長，不自己說能不能退。

花店導入自動回覆常見的四個坑

• 讓 AI 回「可以照圖做」，花送到時客人拿截圖來找你。
• 節日規則沒另外寫，AI 照平常規則答應指定時段。
• 退款規則只在店長腦中，AI 只能說「我幫你問問」。
• 外送範圍只寫「雙北」，邊緣地址 AI 無從判斷。

常見問題